2022年自考《饭店服务》模拟试题及答案2

2、如此操作

北京某餐厅，服务员罗华君为17号餐台的客人服务。该客人点了一个小锅仔。一会儿，罗华君给客人端上小锅仔，取来火柴，侧身点火柴，打着的火柴“啪”地一下分了叉，一只火星嗖地一下子就弹在一位客人的裤子上，吓得客人一声惊叫，跳了起来，低头一看，裤子上烧了一个小洞。吓得小罗连声对客人说：“对不起，先生!”‘客人生气地说：“对不起管什么用?烧了个洞，怎么办?让你们经理来!”小罗只好叫来了餐厅主管范冰。范主管来后，先向客人道歉，然后查看客人裤子上烧的洞，大约有米粒那么大小，就对客人说：“先生，实在抱歉，这位服务员是新来的，没有工作经验，清您原谅!我们店没有织补技师，不能为您织补好裤子，对不起。我看这样办吧，今天您的餐费打个折，再奉送一份果盘、两份小吃，您看如何?”客人一听，也就消了气，就说：“好吧!那就这样吧!”事件总算得以平息。罗华君事后被处罚。

思考题：1.使用火柴服务的注意事项有哪些?

2.如何处理此类安全事故?

评析：在服务中，服务员为客人点烟，点燃火锅、小锅仔、蜡烛时，都要用火柴，在使用火柴点火时，首要的是注意安全。要求服务员站在客人身侧，在火柴磷面上划火柴的方向应由外向内，即划向自己身体一侧，且用力适当，不宜用力过猛，这样操作，就可避免火星迸落在客人衣服上。此例中，服务员罗华君划火柴也是站在客人身侧，但划火柴用力过猛，方向向外，导致火星猛地爆裂，火星飞进到客人裤子上，烧了个洞。事故的原因就是操作错误。服务人员点燃火柴，要小心操作才是。

火柴火星烧了客人裤子，酒店是该赔偿客人的损失的。若酒店洗衣房有织补技师，应负责给客人织补好。若没有此项服务，则要视衣服损害程度给客人经济赔偿。本案例中，主管处理得当，因为见到烧的洞很小，就在客人消费上给予打折优惠，奉送果盘、小吃，足以补偿客人的损失，客人也容易接受。

通过此例，应提起注意，小小火柴，操作不当也会惹祸，所以，每位服务员拿起火柴操作时，一定要加小心才是。安全操作对顾客、对服务人员和企业都是非常重要的。

热门推荐：

自考有疑问、不知道如何选择主考院校及专业、不清楚自考当地政策，点击立即了解》》

推荐阅读：

2022年10月各省成人自学考试报名时间及入口汇总

2022年10月全国各省自学考试报考条件汇总

2022年10月全国各省成人自学考试报名官网汇总