2022年自考《饭店服务》模拟试题及答案1

1、抓错了逃单者

华北地区某餐厅，当时正值用餐高峰，客人很多，服务员都在忙碌地接待客人。一位服务小姐接待了几位男客人，他们点了许多菜和酒水，待他们的饭菜上齐后，这位小姐就去接待其他客人。当服务员接待完其他几桌客人后，突然发现那几位男客人不见了，桌上堆满了空盘。这可把服务员急坏了，抬头一看，几位男客人正往楼下走，她拔腿就往楼下追。追至一楼，一把拉住其中一位男客人，着急地说：“先生，您还没结账，不能走啊!”这位先生一下子愣住了，听了服务员的话才明白，生气地大声喊起来：“谁说我没结账了?你凭什么说我没结账了”?但服务员认定这就是逃账的客人，硬拉回二楼。

客人生气地找经理投诉，并拿出结账的收据，还请为他们服务的小姐来做证。至此，大家才明白，服务员抓错了人。原来这位先生是市接侍办的干部，刚刚宴请了某位市里的领导。经理代表酒店反复道歉，并表示对那位服务员的失礼行为要严加处罚，这桩冤案方算了结。但真正逃帐的客人已无影无踪，共约500元餐费跑了单。事后，这位服务员自掏腰包把账摆平，且被店方记大过一次

思考题：

1.服务员应从哪几个方面防止跑账的生?

2.本案例中的服务小姐犯了哪些错误?

评析：这一事例中的服务员疏忽大意，跑了账，造成损失，又抓错了人，导致客人投诉，造成不好影响，性质是严重的。

餐厅逃单是令人头痛的，应采取措施加以预防。首先服务员应留意自己接待的客人的主要体貌特征，避免差错。其次，要勤观察，当客人用餐临近完毕时，要及时递送账单，协助客人结账;再次，服务员值台多桌，要勤巡视，要全面照顾，不可闷头为一桌人服务而忽视其他桌，造成一些没觉悟的人有可乘之机，发生逃单。同时，餐厅的管理员也应时刻注意客人动向，若发现客人离店而又无服务员相送的情况，应上前询问并提醒服务员，也可防止逃账和发生以上不愉快的事情。因此，从此例中，我们可吸取教训，每位服务员必须很好地培养自己的观察力、记忆力、感知力和交叉服务能力，方能保证服务工作无差错。

还需说明的是，逃单事故一旦真的发生，服务员也要保持头脑的冷静清醒，绝不能像案例中的服务小姐那样不问青红皂白，随便抓住一位顾客就追账。不仅让真正逃账的顾客溜走，还得罪了其他的顾客，造成了极坏的影响。

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