2022年自考《饭店服务》精选习题及答案2

2、尴尬的麻辣豆腐

那天小王和几个朋友去一家饭店吃饭，进至大厅，发现座无虚席。只好向小姐打听有没有雅座，她也不说话，扭头便走。小王只好和朋友跟在后面。走了很久，终于在二楼找到一家空房间，客人坐了下来，准备点菜，谁知这时服务员大声说：“这里最低消费六百元”。客人觉得意外。一个客人说：“麻辣豆腐多少钱一份?”“六块”。“来一百盘吧”。小姐愣了一会走了。不一会儿，经理走了进来，笑嘻嘻地说：“各位随意，多少钱都行，没有限制，哈哈。”

思考题：1、你觉得在服务中应该保持什么样的服务态度?

2、怎么创造一个令顾客舒心的环境?

评析：本案例中服务员小姐的服务态度很差。一，不仅当顾客走进饭店时得不到热情的接待，而且在顾客提出服务要求时，服务员小姐也只是很机械地将他们带到雅座，顾客原本良好的心情马上会受到影响，给他们造成了相当差的印象。在餐饮消费中，顾客往往并不仅仅关心菜肴，更重要的是希望得到精神享受。舒心的环境、服务员热情周到的服务、良好的氛围都是非常重要的。二，服务员小姐还比较无礼地向顾客提出最低消费的问题。虽然现在许多饭店实行这一制度，但这个问题在餐饮消费中还是比较敏感的问题。应当在适当的时机，向顾客说明这一问题，使他们明明白白消费。但话语应尽量委婉和和气，使他们开开心心享受。时机和分寸掌握不好，都会引起顾客的反感。案例中就可以看出，这群顾客已经相当不悦，用一种讽刺的方式向服务员提出抗议，以至于后来经理亲自出面调节矛盾。

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