2022年自考《饭店服务》精选习题及答案1

1、今天没有这道菜

某日，花中舟餐厅来了几位衣着时髦的客人，服务员引至餐厅就座。某一位客人便开了口：“我要点四川毛血旺，你们一定要将味道调得浓些，样子摆漂亮些。”同时转身对同伴说：“这道菜很好吃，今天你们一定要尝尝。”菜点完后，服务员拿菜单去了厨房。再次上来时，便礼貌的对客人说：“先生，对不起，今天没有这道菜，给您换一道菜可以吗?客人一听勃然大怒：“你为什么不事先告诉我?让我们无故等了这么久，早说就去另一家餐厅了。”发完了脾气，客人仍然觉得在朋友面前丢了面子，于是，拂袖而去。

思考题：1、在本案例中服务员犯了哪些错误?

2、客人点了缺货的菜肴或酒水，服务员应如何作答?

评析：案例中的服务员犯了两个错误，一是在班前未了解厨房备货、菜式情况，致使客人点这道菜时未即时指出无货;二是在语言上用词不当，未朝有利于事物发展的方向做出解释。如果知道无货，可换个方式向客人说明，像“先生，这道菜是这里的特色菜，今天点到这道菜的人特别多，已经点完了，您能不能换道其他菜?某某菜也是我们这里的特色菜，您不妨试试。”这时，客人会想酒店生意真不错，看来英雄所见略同，自己很有品味，能够吃到这里的特色菜，这样在朋友面前也有面子，很自然地接受服务员推荐的其他特色菜。

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