2022年自考《饭店前厅与客房管理》章节习题：第4章（3）

3.饭店客人投诉的原因有哪些?

1)饭店方面的原因所引起的投诉

(1)饭店的硬件设施设备

(2)饭店的软件服务

(3)饭店的食品及饮料

(4)饭店安全状况

(5)饭店相应的规定及制度

2)客人方面的原因所引起的投诉

(1)客人对饭店的希望要求太高，感到饭店相关的服务及设施、项目没有达到应有的水准，不符合其心中的理想，未能体现出物有所值。一旦发现与期望值相差太远时，会产生失望感。

(2)客人的需求及价值观念不同，对事物的看法及衡量的标准不一致，对饭店宣传内容的理解上与饭店有分歧，导致其不同的看法及感受，从而产生某种误解。

(3)由于客人自身的敏感，对饭店工作过于挑剔。

(4)因客人本身心情不佳，或其他非饭店原因产生的不满在饭店内宣泄，或借题发挥，或故意挑衅寻事，导致对服务的投诉。

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