2022年自考《饭店前厅与客房管理》章节习题：第4章（4）

4.处理客人投诉的程序和方法有哪些?

(1)做好接待投诉客人的心理准备

(2)认真做好记录

(3)对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉

(4)立即采取行动，为客人解决问题

(5)对投诉的处理过程予以跟踪

(6)检查落实、记录存档，同时感谢客人

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