2022年自考《旅行社经营与管理》随堂试题及答案9

七、案例分析(一题，共20分)

一天，一名中国导游带着一个日本旅行团参观南京大屠杀遇难同胞纪念馆。团队中的绝大多数日本宾客对当年日军在中国犯下的侵略罪行感到触目惊心，更加同情和理解中国人民对日本侵略军的憎恨。但其中有一位日本侵略者的后代，因长期接受日军当年在华所作所为的歪曲说教，对展馆内展出的铁铮铮是事实提出疑义，为侵华日军进行辩解，假如你是案例中的导游，且作为中国人，你会怎么做?请分析并给出解决方案。

参考答案

七、(分析有理即可，本答案仅作参考)

一、分析：(1)在旅游服务中，特别是接待外国旅游者的导游服务中，经常回遇到一些观点不同的宾客，面队这位日本青年的“非理”，导游理性的做法是不要与之纠缠;(2)作为一名中国人的导游要不卑不亢的维护国家尊严及国家利益，有强烈的国家责任感和民族气节;(3)从国家利益出发，灵活的处理这类国际矛盾类的纠纷问题，应做出文明、到位的回答，不要加剧矛盾或言辞过激、特指讽刺，要注意两国间历史、交流的谐和度;(4)不与纠缠的“让”是有原则、有条件、有尺度的，应当时的给予义正词严的急时回复，不要慌张而错过最佳的“解释”时机;(5)除了思想上的原则性，在回答过程中应严肃，言辞得当，有力，做到行动原则的实践;(6)服务是大体的，不要忘了服务，应灵巧的紧扣“服务”，有效的进行“导游”，并注意态度，不要出现“消极带团”或“不管”局面，做好收尾工作。

二、方案：在面对这位日本青年的非理时，我会不要与之进行过多的纠缠，并要当着全团成员的面，义正词严的说：“侵略日军在中国犯下的弥天大罪铁证如山，是永远无法改变的事实。我可以热情的为各位日本朋友服务，但我无法容忍个别日本朋友否定侵华日军的罪证，请各位谅解!”

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