2022年自考《饭店前厅客房服务与管理》复习题及答案9

案例二

一天，在厦门某饭店，一个客人急匆匆地来到前台，用质问的语气问服务员：怎么搞的，我房间门打不开?你们是四星级酒店吗?服务员小周马上询问什么原因，此时，正好过来一个人来登记，小周说了一句“请稍等”，转身去帮客人登记了。客人极不耐烦地说：“我先来，怎么不为我解决问题?”而且嗓门越来越大，还说：“我马上退房，不住你们酒店了。”

服务员小周委屈地说了一句：“我不是马上就为你配磁卡吗?”客人这下更急了：“难道我错了，我可没有见过这样的服务。”大堂副理急忙走过来，问清原因后，把客人引到大堂吧坐下，但仍未见“发怒”客人的声音降下来。

请问：当你遇到发怒客人你该怎么办?请阐述(10分)

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