2022年自考《饭店前厅与客房管理》章节习题：第7章（2）

2.如何理解客房优质服务的含义?

答：优质服务就是最大限度地满足客人的正当需求。但是怎样才能是优质服务呢?目前仍没有统一的答案。在我国饭店业发展的初期，我们曾把标准化服务作为优质服务的标志。但是随着饭店业的发展和客人需求的不断变化，仅仅提供标准化的服务是不能使不同的客人完全满意的。因为客人的需求变化莫测，而标准化的服务只能满足大多数客人表面的基本需求，不能满足客人更深层次的不可捉摸的个别需求。因此，客房优质服务必须是站在客人的角度，以客人之需而随机应变，在标准化服务的基础上提供有针对性的超常的个性化的服务，以达到或超过不同住宿客人的期望。(开放性答案)

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