2022年自考《饭店前厅客房服务与管理》复习试题及答案6

简答题

点击查看答案　四、论述题：(要求理论联系实际，每小题15分，共30分) 　　1.前厅服务工作的重要任务是销售客房，请你谈谈销售客房的技巧。　　(1)要把握客人特点，必须了解客人的年龄，职业，国籍，身份等，然后针对客人特点，灵活运用销售策略与技巧. 　　(2)突出客房商品的价值。销售客房商品时，强调客房的使用价值，让客人感到物有所值. 　　(3)针对性地提供价格范围。一般来说，由较高价格到较低价格进行介绍.推荐价格以两种为宜，最多不超过三种. 　　(4)坚持正面介绍引导客人。介绍客房时，坚持采用正面说法，着重介绍各类客房的特点，优势，以及给客人带来的方便和好处，不要做不利的比较. 　　(5)针对特殊客人的销售技巧。对“优柔寡断”客人的推销技巧　　接待员应加倍关注和耐心，认真分析客人需求心理，设法消除其各种疑虑. 　　对“价格敏感”客人的销售技巧　　报价时注意积极描述住宿条件. 　　提供一个可选择的价格范围　　用灵活的语言描述高价房的设施优点　　2..对客人的投诉应持什么态度?假如你是饭店服务员，应如何接待与处理客人投诉。　　客人投诉可以帮助我们发现工作中的不足之处，对于饭店提高工作效率，提高服务员的服务意识及服务技能都有好处，我们持欢迎态度。　　( 一)处理投诉原则　　1、欢迎与感谢的态度　　2、站在客人的立场思考和表述　　3、决不与客人争辩，要保持冷静　　4、维护饭店应有的利益　　(二)处理投诉步骤　　1、掌握投诉客人心理　　2、耐心倾听了解客人投诉问题的真相　　3、做好客人投诉问题记录　　4、同情客人，诚恳致歉　　5、对客人的投诉真诚致谢　　6、迅速处理客人投诉　　7、追踪检查处理结果

四、论述题：(要求理论联系实际，每小题15分，共30分)

1.前厅服务工作的重要任务是销售客房，请你谈谈销售客房的技巧。

2..对客人的投诉应持什么态度?假如你是饭店服务员，应如何接待与处理客人投诉。

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