2022年自考《饭店前厅与客房管理》章节习题：第7章（4）
4.客房服务质量控制的主要环节是什么?
答：控制客房服务质量的主要环节分为服务准备过程、接待服务过程、接待服务结束过程三大环节。
1)服务准备过程的质量控制
(1)精神准备。服务员必须精神饱满，着装整洁，必要时要事先了解客人的身份、生活习惯等，以便有针对性地提供服务。每天岗前管理人员要对服务员的仪容仪表进行检查。
(2)物质准备。服务员要检查客人即将入住的房间，看是否完全符合出租质量标准。清扫客房卫生前，要先准备好工作车、清扫工具，装好准备换用的布草和客房用品。
2)接待服务过程的质量控制
(1)按接待服务规范和服务标准，严格检查各环节服务质量。已制定的服务规范和标准必须严格执行，不能束之高阁。质量控制要以预防为主，发现质量问题要及时纠正，并避免重复出现。对接待服务的薄弱环节要实行重点控制。
(2)搜集质量信息，分析产生质量问题的原因，尽快研究改进。对客人投诉要及时妥善处理。如果发现是服务质量标准本身存在问题，要认真研究修订这一标准的严密性与合理性。
3)接待服务结束过程的质量控制
(1)征求客人意见。对重要客人(如贵宾、常客、长住客)，管理者要亲自登门征求意见，以示重视。
(2)善后处理，办好客人交办之事。
在客房服务质量控制工作中，楼面领班、主管的作用至关重要。要充分调动基层管理人员对服务质量管理的积极性，把好客房服务质量这一关。
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