2022年自考《饭店前厅与客房管理》章节习题：第2章（2）
2.什么是保证类预订，包括哪几种方式?
答：为了避免客人预订不到或临时取消订房，造成客房不能出租而引起损失，饭店会要求客人预付定金或其他方式来保证其订房要求，这就是保证类预订。
保证类预订有三种形式。
①预付款担保。
②信用卡担保。
③合同担保。
3.什么是超额预订，如果发生订房纠纷该如何处理?
答：超额预订是指在饭店预订已满的情况下，再适当增加订房数量，以弥补因少数客人订房不到或临时取消而可能造成的空房损失。
订房纠纷处理的方式如下：
对于确认类订房，如果因为饭店疏忽或超额订房而导致客人到店后无房，应采用以下方式进行处理。
①诚恳地向客人道歉，请求客人的谅解。
②在饭店客房允许的情况下，视情况给予客人免费升级待遇;如条件不允许，应立即与另一家同等级饭店联系，请求援助。同时，派车免费将客人送往这家饭店。如果找不到相同等级的饭店，可安排客人住在另一家稍高的饭店，高出房费由饭店支付。
③如属连住，则本饭店一有空房，在客人愿意的情况下，接回客人，并对其表示欢迎。
而保证类订房的客人，除采取以上措施以外，还应视具体情况为客人提供以下帮助。
①支付其在其他饭店的第一夜房费;或客人搬回本饭店后可免收一夜房费。
②免费为客人提供1-2次长途电话或传真费用，以便其将地址变更情况通知相关方面。
而对于其他预订客人到店后无房的情况，应礼貌向客人说明情况，并帮助客人联系其他饭店，同时欢迎客人在有空房时入住本饭店。
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