2022年自考《饭店前厅客房服务与管理》复习试题及答案3

简答题

点击查看答案　二、辨析题(先判断正误，再简述理由.本大题共5分，每小题6分，共30分) 　　1、前厅部的首要任务是销售客房. 　　答：对。客房是饭店出售的最大、最主要的商品，客房的收入是饭店经济收入的主要来源，客房出租率高，才能带动酒店其他物品和设施设备的销售和使用。前厅部销售客房的数量和价格，是衡量其工作绩效的一项重要的客观标准。　　2. 电话预订客房具有直接、迅速、清楚地传递双方信息的特点，前厅服务员受理客人电话预订时无特殊要求　　答：错。(1)与客人通话时要注意使用礼貌语言，口齿清晰，语言要简明扼要。　　(2)准确掌握客房预订情况，有关订房的资料和物品要准备好，保证预订服务工作地快速和迅捷。　　(3)立即给订房人以准确的答复，绝不可能让客人久等。　　(4)通话结束前，应重复客人的订房要求，以免出错。　　3.住宿客人要求房号保密，酒店没有此义务不予受理。　　答：错。办理的方法是：　　(1)问清客人的保密程度. 　　(2) 准确记录需保密的房号,起止的时间和特殊要求. 　　(3)通知电话总机做好保密工作. 　　(4)在电脑上设保密标志. 　　(5)当有人来访问要求保密的客人时,一般以客人没有入住为理由予以拒绝. 　　(6)当客人要求取消或改变保密程度时,要认真做好记录,取消或更改电脑上的标记,并通知电话总机. 　　4.客房的清扫顺序是VIP房，挂有“请清理房间”的房，住客房，走客房，空房。　　答：对。合理安排清扫顺序，其目的在于即满足客人的特殊要求，又要优先考虑加速客房出租的周转。当遇到特殊情况时，可做灵活变动。　　5.超额订房是订房管理艺术的最高体现。但超订数量的多少是难以确定。故一旦发生超订过度，客人又持有饭店发给的预定确认书，又在规定的时限内到达，饭店经理只能出面向客人道歉，请客人原谅就行了。　　答：错。采取补救的措施有：　　(1)与本地区饭店同行加强协作，建立业务联系。介绍了客人入住同档次、同类型的饭店暂住。　　(2)客人到店时，有主管人员诚恳向其解释原因。　　(3)派车免费将客人送到联系好的饭店暂住一夜。　　(4)免费提供一次或两次长途电话或电传，以便客人将住宿地址临时变更的情况通知其家属和有关方面。　　(5)将客人姓名登记好，以便联系。　　(6)派车免费将客人送到联系好的饭店暂住一夜。

二、辨析题(先判断正误，再简述理由.本大题共5分，每小题6分，共30分)

1、前厅部的首要任务是销售客房。

2.电话预订客房具有直接、迅速、清楚地传递双方信息的特点，前厅服务员受理客人电话预订时无特殊要求。

3.住宿客人要求房号保密，酒店没有此义务不予受理。

4.客房的清扫顺序是VIP房，挂有“请清理房间”的房，住客房，走客房，空房。

5.超额订房是订房管理艺术的最高体现。但超订数量的多少是难以确定。故一旦发生超订过度，客人又持有饭店发给的预定确认书，又在规定的时限内到达，饭店经理只能出面向客人道歉，请客人原谅就行了。

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