2022年自考《饭店前厅与客房管理》章节习题：第1章（2）

3.前厅部在饭店中的地位主要表现在哪几个方面?

答：前厅部是现代饭店的重要组成部分，在饭店经营管理中占有举足轻重的地位。主要表现在以下几个方面：

1.前厅部是饭店业务活动的中心

饭店主要是为客人提供食宿的场所，客房是饭店最主要的产品。前厅部要通过积极开展客房的预订业务，为抵店的客人办理入住登记手续及安排住房，来宣传和推销饭店的产品;同时，前厅部还要及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息传递给其他部门，共同协调全饭店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。

2.前厅部工作贯穿于客人与酒店交易往来的全过程，是客人与饭店联系的纽带

前厅部自始至终都是为客人服务的中心，前厅部人员为客人提供的服务从客人抵店前的预订入住、直至客人离店结账、建立客史档案，贯穿于客人与饭店交易往来的全过程

3.前厅部是饭店管理机构的代表

前厅部是饭店的神经中枢，在客人的心目中它是饭店管理机构的代表。饭店形象是公众对于饭店的总体评价，是饭店的表现与特征在公众心目中的反映。饭店形象对现代饭店的生存和发展有着直接的影响。

4.前厅部是饭店组织客源、创造经济收入的关键部门

为宾客提供食宿是饭店的基本功能，客房是饭店出售的最大、最主要的商品。前厅部的有效运转是提高客房出租率，增加客房销售收入，从而提高饭店经济效益的关键之一。

5.前厅部是饭店管理的参谋和助手

作为饭店业务活动的中心，前厅部直接面对市场，面对客人，是饭店中最敏感的部门。前厅部能收集到有关市场变化、客人需求和整个饭店对客服务、经营管理的各种信息,并对这些信息进行认真的整理和分析，每日或定期向饭店提供真实反映饭店经营管理情况的数据报表和工作报告，并向饭店管理机构提供咨询意见，作为制定和调整饭店计划和经营策略的参考依据。

4.大厅内空气卫生质量的标准是什么?

综合案例

“来的都是客”

问题：小陈作为一名接待员，在整个案例中体现了哪些个人素质和服务精神?

1、小陈不以貌取人，认真对待每一位进店客人，并能够非常积极主动地为客人介绍其他适合客人消费层次的饭店;把客人当作是真正的上帝。

2、小陈善于捕捉客人的信息，富有职业敏感性，给客人留下深刻印象的同时，也为饭店树立了良好的形象，为饭店销售工作奠定了基础。

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