2022年自考《旅行社经营与管理》练习题及答案13

11.客户流失的主要原因是什么?C8P154

a.价格背离：产品品质相差不大，选择低价

b.产品背离：转向提供高档、优质产品的竞争者

c.服务背离：转向提供优质服务的竞争者

d.促销背离：竞争对手针对本公司的顾客实施促销活动争夺顾客

e.市场背离：顾客因市场的变化退出某个市场领域

12.旅行社服务质量的评价标准有哪些?C8P162

(1)服务质量的旅行社内部评价标准

a.旅游线路安排合理，旅游项目丰富多彩、劳逸程度适当，能够满足旅游者在旅游过程中游览和生活的需要b.保证制定的旅游线路和日程能顺利实施，不耽误或不任意更改游程

c.按质按量地提供计划预定的各项服务d.保证旅游者在旅游过程中的人身及财产安全，保证其合法活动不受干预和个人生活不被骚扰e.相关旅游服务企业服务人员的态度、素质、技能的保证

(2)服务质量的旅游者评价标准

a.预期质量与感知质量的比较：当旅游者的感知质量大于或等于预期质量时，旅游者就会认为旅行社产品的质量优秀，对旅行社的服务感到满意。当旅游者对旅行社产品的感知质量低于预期质量时，旅游者就会认为旅行社产品的质量低劣，并且对旅行社产生不满情绪。

b.过程质量与结果质量的比较：尽管过程质量和结果质量对于旅行社的服务质量均十分重要，但是多数旅游者更加注重结果质量。因此，只有当旅游者认为结果质量高于过程质量，或者不低于过程质量时，才会对旅行社产品的质量感到满意。

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