2022年自考《饭店前厅与客房管理》章节习题：第4章（6）
综合案例
转怒为喜的客人
问题：
1.结合本案例谈谈引起客人不满的原因是什么?
参考答案：
第一、服务人员服务机械、呆板。如：小刘机械呆板地用没有丝毫变通的语气说：“我们没有错，你们有意见可以向厂方人员提。”
第二、服务人员的服务语言缺乏艺术性和技巧。如：小吴的话是：“客人要求保留房间，过去没有先例可循，这几天住房紧张，您就是自付几天房金而不来住，我们也无法满足你的要求!”
2.结合本案例谈谈饭店应该如何成功处理客人投诉?
参考答案：
第一、饭店是中外宾客之家，使之满足而归是店方应尽义务，大型饭店为了及时处理客人的投诉，设置大厅值班经理是可行的。
第二、当客人在心理上产生不快和恼怒时，店方主管人员要首先稳定客人情绪、倾听客人意见，以高姿态的致歉语气，婉转地加以解释，用协商的方式求得问题的解决。
第三、要理解投诉客人希望得到补偿的心理，不但在身心方面得到慰藉，而且在物质利益方面也有所获取。当客人感到满意又符合情理时，饭店的服务算得上出色成功了。
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