知识点四、物业服务方案的编制要点(重点)

(一)项目简介

项目简介通常包括如下内容：

(1)顾客基本情况。如业主(或物业使用人)清单、顾客基本特征(年龄、职业、籍贯等)。

(2)物业基本情况。如物业的地理位置、占地面积、建筑面积、物业类型、机电设备清单、配套设施清单等。

(3)项目开发情况。如开发建设单位、设计单位、承建商、施工单位、项目开发及交付的进度、主要户型、售价等。

(4)项目周边情况。水、电、气、暖、有线电视、电话、宽带等生活服务单位的分支机构、联系方式;医院、学校、公交站、超市、银行、邮局等服务网点的分布;派出所、居委会等联系方式。

(5)竞争对手情况。如对周边同类项目的调研(物业服务企业、提供的服务项目及标准、物业服务费价格、顾客评价等)。

(二)项目的整体策划

1.顾客的需求分析

需要回答：顾客是谁?他们具有何种特征?如何利用这些特征对他们进行分类?不同类别的顾客会有哪些需求?这些需求中，哪些是个性的，哪些是共性的?如何响应这些需求?对策是否可行?

表2-1顾客需求分析表

2.项目的特点分析

需要回答：本项目在选址、功能、外观、园林、交通、结构、照明、设备、装饰、配套、施工质量、开发计划、销售进度等方面，有哪些显而易见的特点?这些特点会导致哪些问题的产生?针对这些问题，有哪些可能的对策?这些对策中哪些是可行的?

表2-2项目特点分析表

3.服务项目、标准及服务承诺(表2-3)

表2-3项目、标准与价格

(1)服务承诺，是物业服务企业向业主公开承诺的服务标准，是确保服务透明化的手段之一。

(2)物业服务企业应当选取那些顾客接触面(即顾客可以直接感受到的服务项目)的服务标准予以承诺。

4.关键成功因素及挑战

(1)关键成功因素：做好哪些事情，我们就会获得顾客的认同及赞许?(或：哪些因素，会导致顾客的满意?)

关键挑战：什么样的挑战或障碍，可能会影响本项目既定目标、整体绩效的实现?

“关键的成功因素及挑战”，即项目管理服务中的重点及难点。

(2)不同类型的物业，其管理服务的重点与难点相差甚大。即使是同一类型的物业，由于项目规模、业主群体、设施设备、地理位置等诸多因素，其管理的重点与难点也不尽相同。因此，有必要对每一个项目进行针对性地分析，确定其关键成功因素及挑战。

5.服务定位与服务愿景

(1)服务定位——对物业服务模式的概况(可以用一组词或一段话来概况)。

我们希望给顾客带来什么样的服务感受?我们所提供的服务，其主要的服务特性是什么?

(2)服务愿景——对项目未来美好蓝图的描述(可以用一句话来概括)。

顾客/公众谈到我们(项目)时，他们第一提及的是什么?当顾客/公众有需求时，他们首先想到的就是我们(项目)。

(三)人力资源策划

1.组织架构及职位设置

组织架构及职位设置通常因人而异，没有定式可言。但基本的原则是：扁平化、高效运作、能快速响应业主需求。

2.人力资源定编计划

(1)首先应当明确各项业务是物业管理处员工自行管理，还是外委给专业公司管理。其次可以参照同地区、同类物业的管理经验来配置人员。

(2)物业类型不同、费用标准不同、工作内容不同都会导致人员配置上出现较大的差异。因此，物业服务企业有必要在实际工作中不断积累经验数据，建立本企业的人力资源定额库，用以指导不同岗位的配置。

(3)可以通过人均产值、人力成本占总成本比例、管理幅度、经营预算目标达成度等指标，来验证人员配置数量的合理性并进行调整。

3.员工岗位工作说明

(1)管理人员岗位说明。重点描述管理人员的工作界面、工作分工，以避免职责不清相互推诿。需要注意的是，对一些非常设(或兼职)的岗位(例如：义务消防员、兼职质量管理员、兼职培训员等)应明确到人，同时还应明确在特殊或紧急情况下对管理人员的授权。

(2)操作员工岗位说明。对每一个岗位的工作内容、工作区域、作息时间应详细描述。应考虑员工在上班过程当中休息、用餐或替岗的要求。

4.管理服务团队的绩效目标

主要包括财务、顾客、流程、人力资源等四个方面的指标。

(四)物业管理流程策划

对物业管理流程的策划，通常包括了共用设施设备管理、公共秩序管理、清洁管理、有害生物防治、园艺管理等常规内容。

1.共用设施、设备管理

(1)确定工作对象及工作界面。例如：强电系统、电梯升降系统、空调系统、给排水系统、消防系统、弱电系统等。

(2)确定工作内容。例如：运行巡检、维修保养、预防性维修(定期小修、中修、大修等)、纠正性维修、设施设备档案建立与维护等，以及公共能源管理、装饰装修管理、工程保修管理等。

(3)确定工作方法。如对上述内容的作业方法、流程、频次、检验标准等。

(4)确定关键因素。包括关键设备(例如有特殊养护要求的设备、交付时存在质量缺陷的设备)、关键时段(例如夏季用电高峰、冬季供暖季等)、关键界面(设备运行时间、运行设备与备用设备、与市政电网的接口、未完工程等)。

(5)制订工作计划。例如共用设备运行计划、共用设备定期保养、修理计划、共用设施、场地维护计划、公共能耗使用计划等。

2.公共秩序管理

(1)安全防范管理。

①确定工作对象。例如：人流(如业主、租客、访客等)、物流(如家具、建筑垃圾、日用品等)、车流(如业主车辆、访客车辆等)。

②确定工作方法。例如：设置监视区、防护区、禁区，并通过门禁验证、来访登记、搬出放行、巡逻、闭路监控等手段加以控制。

③制订工作计划。例如巡逻路线、紧急集合训练计划、保险投放计划等。

(2)停车场管理。

①确定工作内容。包括车流动线设计、停车场标识系统设计、停车位的规划与分配、车辆进出控制、车辆停泊管理、车辆收费管理等。

②确定工作方法。例如：运用智能系统控制进出与收费、设置停车引导员指引车辆停泊、建立中央收费制度分流车流量等。以及上述方法的作业流程、频次与检验标准。

③制订工作计划。例如：停车场巡逻、交通故障处理、车辆损伤处理等。

(3)消防管理。

①确定工作内容。包括火灾预防、灭火救援。

②确定工作方法。包括预防(建立义务消防队，建立消防管理制度，制定消防检查方案、灭火救援方案等)、准备(消防器材配备、消防宣传、消防演习等)、应对、事后恢复等。

③制订工作计划。例如消防宣传计划、消防演习计划、消防器材配备计划等。

3.清洁管理

(1)确定工作对象及工作内容。例如：公共区域(包括室内、室外)清洁、垃圾收集与处理、管道疏通、外墙清洗、泳池清洁等。

(2)确定工作方法。例如：不同部位、不同材质的清洁作业方法、流程、作业频次、检验标准。

(3)确定关键因素。包括关键的时段(如重大节假日、上下班高峰等)、关键的部位(如出人口、大堂、客户服务中心、会所等)、关键的事件(如开放日、社区文化活动、上级检查等)。

(4)特殊情况下的应对预案。例如：暴雨、大雪、沙尘暴、台风等恶劣天气下的清洁预案。

(5)制订工作计划。例如：(外墙、大理石)定期清洁计划。

4.有害生物防治

(1)确定工作对象。例如：老鼠、苍蝇、蟑螂、蚊子、白蚁等。

(2)确定工作部位。例如：天面、地下室、绿化带、沟渠池井等。

(3)确定工作方法。例如：用药物及灯光诱杀白蚁、设置档鼠栅、投放灭鼠毒饵、设置紫外线灭虫灯等，以及上述方法的作业流程、频次、检验标准。

(4)制订工作计划。例如：有害生物防治计划。

5.园艺管理

(1)确定工作对象。例如乔木、灌木、草坪、地被植物、水生植物、藤本植物等。

(2)确定工作内容。例如：灌排水、施肥、打孔、松土、修剪造型、清除枯叶、杂草防除、病虫害防治、绿化带保沽、苗木租摆、植物补种等。

(3)确定工作方法。包括上述工作的作业方法、流程、频次、检验标准等。

(4)确定关键因素。包括：关键苗木(如珍贵植物、难以存活植物)、关键时节(如清明、谷雨等)、关键事件(如重大节日等)。

(5)特殊情况下的应对预案。例如：特殊气候下的植物防护。

(6)编制工作计划。例如：植物租摆计划、苗木补植计划、病虫害防治计划等。

(五)顾客服务策划

1.顾客服务项目策划

(1)主要描述为业主提供的顾客服务项目、服务标准、收费标准等。

(2)注意区分基础性服务、个性化服务、支持性服务。

(3)注意区分有偿服务、无偿服务。

2.顾客服务流程策划

针对上述已经确定的服务项目，可以采用服务蓝图的方法对服务流程进行详细的设计。

3.服务接触面策划

(1)确定关键接触面。包括高接触区域(业主进出频繁的地方，如大堂、电梯、客户服务中心、会所等)、高接触员工(业主频繁碰到的员工，如大门岗、大堂岗秩序维护员、客户助理、礼宾服务员等)、高接触时段(如上下班高峰)、高接触场景(如大型社区活动、技工上门维修)。

(2)设计关键接触面。包括高接触区域中的环境(如家具、日用品、表格、温度、气味、音乐等)布置要求，以及高接触员工群体的管理要求(如制服设计、工具配置、仪容、行为、语言等)。

4.顾客关系管理

(1)业主顾客分类。应根据业主顾客的特征、需求等对其进行分类，同时应识别出关键顾客。

(2)业主顾客沟通。应针对不同类别的顾客，描述与其沟通的方法(如设立客户服务中心受理顾客投诉、定期公布管理报告与财务收支报表、定期上门回访、设立专人回复业主论坛、定期开展社区文化活动等)、频次与要求。

(3)业主顾客管理。对业主顾客在社区中的公共行为(例如使用共用设施)，应当加以分析并制定出相应的使用规则，以确保这些行为不会造成对设施的损坏以及对其他业主的影响。包括：装饰装修管理、消防管理、安全管理、入住管理、电梯使用管理、垃圾处理、宠物管理、临时用水电管理等。一般在方案中只需明确需要制定的公众制度目录即可。

(4)公共关系维护。应明确项目应建立的各类公共关系、联系方式、责任人等。

(六)财务计划及费用测算

1.成本(或支出)测算

(1)财务计划的制定，应当以工作计划为前提。成本(或支出)的测算项目，应当与工作计划中的项目相吻合，避免“两张皮”的现象。

(2)严格遵守法律法规的要求

(3)对需要按年折旧或摊销的费用，测算周期不应超过合同期限。

(4)企业应当不断收集和完善财务历史数据，建立本企业的成本定额库，例如通信费定额、交通费定额、办公用品定额等，以简化测算的过程并使得测算更加合理。

2.收入测算

(1)应严格按照招标书(或物业服务委托合同)的要求，测算收入项目;

(2)对政府主管部门明文规定不许收取或没有法律依据支持的收费项目，不要进行测算;

(3)参考项目所在区域同类同质物业的经验数据，合理地确定费用收缴率。

3.盈亏平衡点分析对项目整体经营情况进行科学的盈亏平衡点分析，确保项目良性运作。