2022年自考《旅行社经营与管理》随堂习题及答案11

七.分析应用题(20分/题×1题=20分)

旅行社的导游员小李接待了一个散客旅游团，前往云南旅游。在第一次就餐时，来到餐桌前的游客突然有3个转身就走了。小李也没有管她们，事后调查得知，此旅游团中有2个来是回族，而另一个是北方人，来到云南不适应，才下飞机就产生了高原反应，完全没有了旅游的兴趣，而导游小李却只顾着和其他游客说笑，完全不管她们。

请应用所学的知识对此案例进行分析。

参考答案

七.分析应用题

答：旅游接待工作开始之前，导游员有责任了解旅游团中的游客基本情况。包括有无老人，孕妇和儿童，需要哪些特殊照顾;有哪些民族及游客的身体条件状况等。然后就要针对该旅游团中的游客具体情况而展开准备工作。

在此案例中，该旅行社就应该先了解清楚游客的情况，里面有回族，回族是忌食猪肉的民族，在预定酒店时就特别强调要注意他们的餐饮。还有对于北方人的饮食习惯，也要注意，如清淡，喜吃面食。故餐桌上还要有几种面食等。对于不同的游客做不同的安排，让每位游客花的钱都物有所值，让他们从心灵上感到满意。而不是花钱买气受。

另外，对来自北方的游客不适应云南的气压状况而产生了高原反应却不闻不问，这是导游员的素质问题，并且这也是她的职责范围，更是旅行社的服务质量问题，他们本应该做好充分的应急准备，为游客提供优质周到的服务，这样，既保障了旅游者的合法利益，又维护了旅行社的形象，也维护了我们云南的品牌形象，有利于今后旅游业发展的经久不衰。

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