2022年自学考试《旅游心理学》复习题及答案17

24.什么是服务语言?提高服务语言表达效果的途径。P152

服务语言是在服务过程中，服务人员借助一定的词汇、语调表达思想、感情、意愿，与游客进行交往的一种比较规范并能反映一定文明程度的而又比较灵活的口头语言。

(1)运用动作的力量

(2)发挥表情的作用

(3)注意说话技巧

(4)讲究说话艺术

25.旅游者对客房服务的心理需求主要包括哪些?

1、整洁，卫生。整洁卫生的环境是旅游者在客房中最重要的需要

2、安全。旅游者在客房中最担心的就是安全问题

3、宁静舒适。客房的宁静舒适是衡量客房服务的一个重要标准

4、方便。客户希望在客服提供像家一样的服务

5、尊重。

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