2022年自学考试《旅游心理学》重点习题及答案7

五、论述题(每小题10分，共20分)

1.联系实际，分析旅游企业中客人的投诉心理，并说明处理客人投诉的一般对策。

【客人投诉时的心理一般可以用下列三方面来概括：

(1)求尊重的心理。

(2)求发泄的心理。

(3)求补偿的心理。

(4)联系实际分析论述。

处理投诉的一般对策：

(1)耐心倾听，弄清真相。

(2)以诚恳的态度向客人道歉。

(3)区别不同情况，作出恰当的处理。

(4)联系实际分析论述。】

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