第六章 人际沟通技巧在社区护理中的应用

1.沟通:指信息的传递、交流，传播。

2.沟通: 是指发送者凭借一定的渠道(又称媒介或通道)，将信息发送给既定对象(接收者)，并寻求反馈以达到理解的过程，这一过程受到沟通背景的影响。

3.沟通包含以下4个层面的内涵 ：

1) 沟通是信息的传递 ;

2) 沟通的目的是让对方充分理解信息 ;

3) 沟通是一个双向、互动的信息传递和反馈过程 ;

4) 沟通效果受到沟通背景的影响。

4.沟通的功能

(1)沟通是获取信息的手段：

(2)沟通是建立人际关系的基础 ;

(3)沟通是满足人类生理、心理健康的重要因素;

(4)沟通是减少冲突、改善人际关系的过程 ;

(5)沟通可以协调群体内的行为，促进组织目标的实现与效率的提高 。

5.人际关系 是指人们在社会生活中，通过认知、情感的互动和交往行为所形成和发展起来的人与人之间的相互关系。

6.人际关系的本质是人与人之间通过交往与相互作用形成的直接的心理关系。

7.人际关系的两大特征：心理需求性和情感互动性。

心理需求性指人际关系的亲疏是由交往双方需要的满足程度决定的。

情感互动性指交往双方在人际关系除获得需要的满足，还会体验到各种不同的情感，而这些情感的体验也会影响到人际关系的建立。

9.影响人际关系建立的因素

1)仪表：

2)空间距离：空间距离上越近的人越容易建立亲密的人际关系 。

3)交往频率：

4)相似性：双方相似的程度越高，越容易相互吸引，建立密切关系。

5) 互补性：当交往双方的特点或需要刚好成为互补关系时也容易产生强烈的吸引力。

6)互惠性：是指交往双方在收益、报酬等方面产生的人际吸引力。

7)能力因素

8)个性品质因素：热情、温暖、真诚的人更容易被人们所喜爱。

9)晕轮效应：是指人际交往中对一个人某方面的特征了解后，推论到其他特征，从而高估或低估对方的情况。

10)刻板印象：指某个社会文化环境对某一社会群体所形成的固定而概括的看法。

11)近因效应：是指在人际交往中，最近或最后获得的信息对印象产生最大影响的效应。

12)先礼效应：指在人际交往中，要向对方提出批评建议前，先用礼貌的语言行为作为开始，更容易让对方接受。

13)免疫效应：当一个人已经接受某一种观点以后，会对相反的观点产生抵抗力。

14)第一印象：是指人与人之间初次接触后留下的对对方的感性印象，又称初次印象。

10.护理人际关系的核心是护士。

11.护理人际关系是指护士与患者、患者家属、医务人员及社会人群因服务或工作关系建立起来的相互联系。

12.护患关系是护理人际关系中最常见的人际关系。

13.护患关系的实质是一种帮助与被帮助的关系，能满足患者的需要。

14.沟通的基本过程

1)信息背景：指引发沟通的理由。

2)发送-接收者

3)信息：指沟通者所要传递给别人的观念、思想和情感的具体内容。

4)渠道：也称途径、媒介或通道。

5)反馈 ：信息发送一接收者之间相互反应的过程和结果 。

6)干扰：也称为噪声，足指来自于沟通者自身或外部的所有妨碍对信息的理解的因索。

7)环境：指沟通发生的地点与周围条件。

15.语言沟通的作用

1)信息交流：最常用。

2)工具性作用：

3)促进人的发展

16.社区护土在进行语言沟通时应具备以下特点：

1)礼貌性

2)准确性

3)通俗性

4)情感性

17.非语言沟通的特点

1)可信性

2)相似性

3)情景性

18.非语言沟通的作用

1) 表达情感

2)修饰语言

3)调节作用

19.目光凝视区域可以分成：

①公务凝视区域：凝视范围是以对方双眼为底线，额头中点为顶点的三角形区域。主要用于较为正式的场合，可以体现严肃和真诚的态度;

②社交凝视区域，凝视范围是以对方双眼为上线，唇心为下顶角形成的倒三角形区域。主要用于一般社交场合，能让对方产生平等轻松的感觉，从而创造良好的沟通氛围;

③亲密凝视区域，凝视范围是从对方双眼到胸部之间的区域，一般用于家人、恋人之间。

社区护士在沟通中一般多使用社交凝视区域。

20. 人际距离分为：

①亲密距离，一般为0-45cm，只发生在家人、恋人和关系极为密切的朋友当中。

②个人距离，一般为45-120cm，是一般交往时保持的距离。多发生在熟人、朋友、同事之间。个人距离是护士与服务对象之间较为理想的人际距离。

③社交距离，一般为1.2-3.5 m，主要应用于一般社交场合或关系不太密切的对象。对较为敏感的人采取这种距离，以便减轻对方的紧张心理。

④公共距离， 一般在3.5 m以上，主要用于大型讲座等群体交往情景，一般不适合个人交谈。

21.有效沟通的基本技巧：

1)倾听：是人际沟通最基本的技巧

2)反馈

3)提问

22.倾听的作用

1) 促进沟通

2) 有利于充分搜集信息

3) 治疗性作用

23.社区有效沟通应注意的事项有：

1)尊重来访居民 这是良好沟通的基本要求。

A 完整地接纳对方;

B 信任对方：信任是尊重的心理基础;

C平等地对待对方。

2)理解对方的感受

A 关注对方的非语言信息;

B 理解对方的情感体验;

C 理解并不等同于同意对方的观点。

3)适宜的反馈

A 真诚

B 温暖热情

24.非语言的反馈:最简单最常用的动作是点头回应对方。

1)注意避免一些习惯性的动作

2)不要随意打断别人的谈话

25.提问技巧

1)封闭式提问:使用“是不是”、“对不对”、“要不要”、“有没有”等发问，而回答也是“是”、“否”式的简单答案。一般在谈话开始时使用封闭式提问，以便打开局面。

2)开放式提问:使用“什么”、“如何”、“为什么”等来发问，让对方就有关问题、思想、情感给予详细的说明。

26.有效地使用提问

1)使用封闭式提问开始对话;

2)交谈时使用开放式提问 ;

3)一次提一个问题;

4)不提诱导性问题.

27.态度是个体对某一特定事物、观念或他人形成的稳固的，由认知、情感和行为倾向组成的心理倾向。