2022年自学考试《旅游心理学》复习题及答案12

16.旅游者在学习过程中有哪3个基本环节?(书本74页，ppt114页)

答案：一、通过经验学习

二、获得信息学习

(一)商业环境：广告、推销、个人销售

(二)社会环境：家庭亲属、朋友、熟人、其他人

三、信息的寻觅

附加阅读(非答案，仅参考)：旅游行为学习类别:一、动机学习

二、态度学习

三、消费学习

四、处理购买后失衡的学习

17.为了创造良好的第一印象，旅游服务人员应具备哪些个人素质?(P149)

1.明确的角色意识

2.敏锐的观察力和准确的辨别力

3.出色的表现能力

4.较强的感染力。

除服务员具有良好的素质外，还必须具备如下一些条件以影响客人。

第一.端庄的仪表、优雅的姿态

第二.和蔼的笑容

第三.热情、诚恳、耐心、体贴的服务言语

第四.高效、公正、准时、主动的服务精神

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