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浙江省2013年1月高等教育自学考试

物业管理与ISO9000-2000试题

课程代码：05566

请考生按规定用笔将所有试题的答案涂、写在答题纸上。

选择题部分

注意事项：

1. 答题前，考生务必将自己的考试课程名称、姓名、准考证号用黑色字迹的签字笔或钢笔填写在答题纸规定的位置上。

2. 每小题选出答案后，用2B铅笔把答题纸上对应题目的答案标号涂黑。如需改动，用橡皮擦干净后，再选涂其他答案标号。不能答在试题卷上。

一、单项选择题(本大题共15小题，每小题2分，共30分)

在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题纸”的相应代码涂黑。错涂、多涂或未涂均无分。

1.物业管理服务的对象是

A.开发商 B.业主

C.房屋 D.政府

2.ISO9000质量认证属于

A.第一方审核 B.第二方审核

C.第三方审核 D.一体化审核

3.“将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理”是指

A.过程方法 B.管理的系统方法

C.持续改进 D.全员参与

4.组织与供方之间的关系是

A.互相排斥 B.互相监督

C.互相依存 D.互相对立

5.一个组织内部最多可以有几套质量体系

A.4 B.3

C.2 D.1

6.质量体系建立的步骤可概括为

A.四段十步 B.五段十二步

C.六段十二步 D.七段十步

7.物业管理企业为在市场竞争中“以质取胜”，其基础为

A.增强应变能力 B.提高服务质量

C.提高质量意识 D.顾客信任

8.审核质量管理活动效果的依据是

A.质量体系文件 B.质量方针

C.质量手册 D.质量保证

9.国际标准通常采用

A.数字标志 B.字母标志

C.文字标志 D.图形标志

10.强调“质量是设计出来的”是在以下哪个质量管理阶段

A.重点质量管理 B.统计质量控制

C.检验质量控制 D.全面质量管理

11.发布组织的质量方针的是

A.最高管理者 B.品质部

C.决策层 D.管理层

12.关于“作业指导书”，以下说法错误的是

A.作业指导书是指为保证过程的质量而制订的程序

B.作业指导书也称为工作指令

C.作业指导书不是程序

D.作业指导书内容应满足“5W-1H”原则

13.物业管理企业中导入ISO9000标准的质量体系试运行阶段的时间是

A.2个月左右 B.3个月左右

C.4个月左右 D.5个月左右

14.以下哪项是管理评审程序的记录表格

A.改进措施实施和验证报告 B.质量记录清单

C.内部质量审核报告 D.让步接收申请表

15下列哪项标准的应用，可以在物业管理企业内部完善成本和风险管理

A.ISO9000：2001 B.ISO9004：2000

C.ISO9001：2000 D.ISO9011：2001

二、多项选择题(本大题共10小题，每小题2分，共20分)

在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题纸”的相应代码涂黑。错涂、多涂、少涂或未涂均无分。

16.ISO9000质量管理体系应用范围包括

A.食品 B.纺织品及纺织产品

C.木材及木制品 D.电子、电气及光电设备

E.公共行政管理

17.组织的决策层包括

A.管理层 B.领导者

C.公司顾问 D.独立董事

E.最高管理者

18.以下各项属于质量管理体系文件的是

A.质量计划 B.质量手册

C.图表 D.规范

E.程序文件

19.质量体系按体系目的的不同，可分为

A.质量管理体系 B.质量约束体系

C.质量保证体系 D.标准质量体系

E.全面质量体系

20.质量体系文件的特点是

A.严谨性 B.稳定性

C.动态性 D.唯一性

E.高增值性

21.质量记录的特点是

A系统性 B.可鉴证性

C.可追溯性 D.可检查性

E.可操作性

22.ISO9004：2000标准规定最高管理者的职责是

A.确定组织结构和资源

B.确立质量方针和质量目标

C.保持当前的业绩

D.为实现持续改进，通过规定方法验证是否实现组织的战略目标

E.制订预防和纠正措施

23.程序文件审查的方式有

A.集体讨论审查

B.由选定的审查人员进行传阅

C.质量管理和控制的部门及其人员审查

D.程序所涉及的责任部门的管理者必须认真审查

E.由管理者代表或授权的相当职位的人员进行文件的最终审查

24.编写质量体系文件的基本要求是

A.及时性 B.协调性

C.系统性 D.适用性

E.唯一性

25.质量体系审核的主要依据包括

A.《质量管理和质量体系要素》 B.《项目管理质量指南》

C.《质量体系认证实施程序规则》 D.ISO19011《质量体系审核原则》

E.《中华人民共和国产品质量法》

非选择题部分

注意事项：

用黑色字迹的签字笔或钢笔将答案写在答题纸上，不能答在试题卷上。

三、名词解释(本大题共5小题，每小题3分，共15分)

26.顾客满意

27.质量策划

28.项目

29.质量保证

30.质量审核

四、简答题(本大题共5小题，每小题5分，共25分)

31.简述落实过程方法原则可采取的措施。

32.简述质量体系文件的作用。

33.简述程序文件的编写方法。

34.简述物业管理企业实施ISO9004：2000标准的好处。

35.简述质量体系审核的基本步骤。

五、论述题(本大题10分)

36.结合实践，论述物业管理企业导入ISO9000族标准体系的程序与步骤。