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浙江省2015年10月高等教育自学考试

物业管理与ISO9000-2000试题

课程代码:05566

请考生按规定用笔将所有试题的答案涂、写在答题纸上。

选择题部分

注意事项:

1. 答题前,考生务必将自己的考试课程名称、姓名、准考证号用黑色字迹的签字笔或钢笔 填写在答题纸规定的位置上。

2. 每小题选出答案后,用2B 铅笔把答题纸上对应题目的答案标号涂黑。如需改动,用橡皮擦干净后,再选涂其他答案标号。不能答在试题卷上。

一、单项选择题(本大题共10小题,每小题1分,共10分)

在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的,请将其选出并将“答题纸”的相 应代码涂黑。错涂、多涂或未涂均无分。

1. 产品质量认证包括合格认证和

A.3C 认证 B.安全认证

C.质量体系认证 D.环境管理体系认证

2. 下列 标准是ISO9000:2000族标准的核心标准。 A.ISO9003:2001 B.ISO10012:2001

C.ISO/TR10014:1998 D.ISO19011-质量/环境审核指南

3. 是影响物业管理服务质量的关键因素。

A.服务设施 B.规章制度 C.服务人员 D.物业环境

4. 质量体系要求是

A.专用的 B.通用的 C.适用的 D.特殊应用的

5.质量体系文件夹的数量

6. 不同组织采用的质量手册的形式

7. 质量体系程序文件应该包含质量体系中采用的 的要求和规定。

A.大部分标准 B.全部要素 C.主要标准 D.主要要素

8. 每一个工作岗位、每一项工作 都需要编制成文的作业指导书。

A.不一定 B.一定 C.必须 D.肯定

9. ISO9004:2009特别关注改进一个组织的 业绩与效率。

A.总体 B.长远 C.当前 D.部门

10. 是内部质量审核的主管部门,它在总经理和管理者代表的直接领导下,编制审核计划,组织审核活动。

A.总经办 B.质量保证部 C.产品研发部 D.QC 领导小组

二、多项选择题(本大题共15小题,每小题2分,共30分)

在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的,请将其选出并将“答题纸”的 相应代码涂黑。错涂、多涂、少涂或未涂均无分。

11. 依照《标准化法》规定,我国的标准分为

A.国际标准 B.国家标准 C.行业标准

D.地方标准 E.企业标准

12. 物业管理企业的服务对象是

A.开发商 B.政府 C.业主

D.住户 E.承销商

13. ISO9000:2005标准为了帮助组织采取合适的方法,特别提出相应的步骤,这些步骤包括

A. 确定顾客和其他相关方的需求和期望

B. 建立组织的质量方针和质量目标

C. 确定实现质量目标必需的过程和职责

D. 确定预防不合格并消除其产生原因的措施

E. 建立和应用持续改进质量管理体系的过程

14. 质量体系文件的作用有

A. 质量体系文件是实现质量方针和质量目标的手段

B. 质量体系文件是审核质量管理活动效果的依据

C. 质量体系文件是质量改进的保障

D. 质量体系文件是对组织的全体员工进行培训的教材

E. 质量体系文件是追查质量责任的依据

15. 质量手册应规定各项质量管理活动的过程和程序内容,具体包括

A. 有关质量管理活动控制的目的、范围、要求等

B. 明确与质量管理活动有关的各主管部门、职能部门及其人员的职责,各协调部门及其人员的工作职责

C. 确定相应的控制要求及方法

D. 有时还要在每章节中列示出与手册相关的程序或相关文件

E. 注意区分不同标准的使用注意事项

16. 按照ISO9000:2008标准建立质量管理体系时,必须编制的文件包括

A.文件控制程序文件 B.记录控制程序文件 C.不合格控制程序文件

D.内部审核程序文件 E.预防措施程序文件

17. 质量记录的管理内容包括

A.质量记录的标记 B.质量记录的收集 C.质量记录的编目

D.质量记录的储存 E.质量记录的过时处理

18. ISO9004:2009将组织成熟度描述为: 等类型。

A.初学型组织 B.前摄型组织 C.柔性组织

D.创新型组织 E.可持续组织

19. 负责管理审核方案的人员的职责有

A.确定审核方案的目的和内容 B.确定职责和程序,并确保资源的提供

C.确保审核方案的实施 D.确保保存适当的审核方案记录

E.监视、评审和改进审核方案

20. 审核报告应当提供完整、准确、简明和清晰的审核记录,包括或引用以下内容

A.审核目的 B.审核范围 C.审核委托方

D.审核准则 E.审核发现

21. ISO9004指出,当组织发展伙伴关系时,组织应当考虑的方面有

A. 与伙伴分享信息,适当时使其贡献最大化

B. 支持伙伴,为其提供资源 C.与伙伴分享利润,分担损失

D.提升伙伴的业绩表现 E.建立最广泛的伙伴网络

22. 作业指导书按发布形式可分为

A.书面作业指导书 B.口述作业指导书 C.计算机软件化的工作指令

D.音像化的工作指令 E.临时命令

23. 常用程序文件的结构包括

A.目的 B.范围 C.职责

D.程序内容和控制 E.相关/支持性文件

24. 最高管理者对建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性作出的承诺提供证据的活动 包括

A.向组织传达满足顾客和法律要求的重要性 B.制定质量方针

C.确保质量目标的制定 D.进行管理评审 E.确保资源的获得

25. 质量体系文件的结构包括

A.质量管理手册 B.程序文件 C.作业指导书

D.记录、表格、相关资料 E.政策法规指南

非选择题部分

注意事项:

用黑色字迹的签字笔或钢笔将答案写在答题纸上,不能答在试题卷上。

三、填空题(本大题共15小题,每小题1分,共15分)

26. 地方标准仅在 范围内适用,并且不得与国家标准和行业标准相抵触。

27.

企业在导入ISO9000族标准时,服务理念应体现 的原则。

28.

ISO9000:2005标准明确了如何建立、实施、保持和改进 有关的基础知识,共列出了

12条标准条文。

29. 质量体系文件的特点有动态性和 。

30.

质量手册规定质量体系的 ,是实施和保持质量体系应长期遵循的文件。

31.

程序文件结构设计要求按活动的 展开。

32. 质量计划是为达到 所进行的筹划安排。

33. ISO9004标准通过质量管理方法,为支持任何一个组织达到 提供指导。

34. 对企业为达到质量目标所进行的全部质量活动的有效性进行审核,称为 。

35. 组织应建立并保持 ,以提供符合要求的质量管理体系有效运行的证据。

36. 质量手册用于质量管理的目的时,可称为 。

37. 程序文件形式的审查包括 、文件编号审查、审批手续是否齐全的审查、文件控制符合要求的审查。

38. 质量计划是 的结果。

39. ISO9004总则中规定,为了实现组织的持续成功, 需要采取质量管理方法。

40. 当审核计划中的所有活动已完成,并分发了经过批准的 时,审核即告结束。

四、名词解释(本大题共5小题,每小题3分,共15分)

41. 质量体系

42. 过程

43. 质量体系文件

44. 质量手册

45. 程序

五、简答题(本大题共5小题,每小题4分,共20分)

46. 质量记录的编制要求有哪些?

47. 建立质量保证体系应遵循的基本原则有哪些?

48. ISO9000:2005标准要求在评价质量管理体系时,对每一个被评价的过程应提出哪些基本问题?

49. 在ISO9004中,组织主要有哪些内外部资源?

50. 质量管理体系审核方案的管理流程由哪几部分组成?

六、论述题(本大题共10分)

51. 试述ISO9000族标准适用对象。