绝密 ★ 考试结束前

浙江省2014年10月高等教育自学考试

物业管理与ISO9000-2000试题

课程代码:05566

请考生按规定用笔将所有试题的答案涂、写在答题纸上。

注意事项:

答题前,考生务必将自己的考试课程名称、姓名、准考证号用黑色字迹的签字笔或钢笔 填写在答题纸规定的位置上。

每小题选出答案后,用2B 铅笔把答题纸上对应题目的答案标号涂黑。如需改动,用橡皮擦干净后,再选涂其他答案标号。不能答在试题卷上。

一、单项选择题(本大题共10小题,每小题2分,共20分)

在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的,请将其选出并将“答题纸”的相 应代码涂黑。错涂、多涂或未涂均无分。

根据标准的使用范围,我国标准分为几级

A.3 B.4 C.5 D.6

国家通过法律的形式,明确要求必须执行的标准是

A.强制性标准 B.专用性标准

C.推荐性标准 D.通用性标准

第一层次的质量体系文件为

A.程序文件 B.质量手册 C.作业指导书 D.表格

质量方针由谁发布

A.管理者代表 B.董事长

C.组织的最高管理者 D.内审员

区分质量管理体系要求和产品要求的标准是A.ISO9000:2005 B.ISO9001:2008

C.ISO9004:2009 D.ISO19011:2002

质量体系文件的编写方法有几种

A.3 B.4 C.5 D.6

程序文件在投入正式运行前需进行作业指导书的内

哪个标准特别关注改进一个组织的总体业绩与效率?

A.ISO9000:2005 B.ISO9001:2008

wC.IwSO90w04:200.9 zikaD.ISoO190131:200265.co

审核员在审核中勤奋并具有判断力体现了

A.道德行为原则 B.公正表达原则

C.职业素养原则 D.独立性原则

二、多项选择题(本大题共15小题,每小题2分,共30分)

在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的,请将其选出并将“答题纸”的 相应代码涂黑。错涂、多涂、少涂或未涂均无分。

目前我国强制性标准的范围包括

A.药品标准 B.食品卫生标准 C.环境质量标准

D.运输安全标准 E.工程建设质量标准

质量手册的内容包括

A.范围 B.引用文件 C.管理职责

D.资源管理 E.产品实现

审核方案的对象包括

A.顾客要求 B.其他相关方的需求 C.管理的优先事项

D.组织的风险 E.法律法规和合同的要求

审核方案的职责包括

确定审核方案的目的和内容

确定职责和程序

确保审核方案的实施

确保保存适当的审核方案记录

监视、评审和改进审核方案

ISO9001:2008标准中明确要求必须编制的程序文件有

A.文件控制程序文件 B.记录控制程序文件 C.不合格控制程序文件

D.质量控制程序文件 E.预防措施程序文件

物业管理的服务范围有

A.保洁服务 B.保安服务 C.绿化服务

D.车辆管理 E.社区事务管理

物业服务质量的特点

对服务人员素质的依赖性

服务质量标准的动态性

服务质量呈现的短暂性

服务质量存在起伏的可能性

服务构成的单一性

质量体系中的主要活动有

规定具体的质量方针

规定具体的质量目标

强调顾客导向

把质量任务明确分配给全体人员

定期对质量体系进行审核

质量手册的接口审查包括

接口方式是否合理

各项管理活动是否已形成闭环

是否便于使用

接口的各个工作环节是否清楚

是否便于修改

对质量手册的管理包括

A.起草 B.批准 C.分发

D.更改 E.使用与保管

程序文件形式的审查包括

A.格式审查 B.内容审查 C.文件编号审查

D.审批手续是否齐全的审查 E.文件控制符合要求的审查

作业指导书的管理要求有

按规定的程序批准后才能执行

只能在规定的场合使用

严禁执行作废的作业指导书

按规定的程序进行更改和更新

一般由总经理批准执行

作业指导书按发布形式可分为

A.书面作业指导书 B.口述作业指导书 C.音像化的工作指令

D.计算机软件化的工作指令 E.用于施工的作业指导书

ISO9004:2009所描述的组织成熟度描述有

A.初学型组织 B.前摄型组织 C.硬性组织

D.创新型组织 E.可持续组织

实施自我评估主要包括以下步骤

A.定义自我评估范围 B.选定自我评估负责人

C.识别每一个组织过程的成熟水平 D.形成报告

E.评估组织目前的成绩

注意事项:

非选择题部分

用黑色字迹的签字笔或钢笔将答案写在答题纸上,不能答在试题卷上。

三、名词解释(本大题共5小题,每小题3分,共15分)

国际标准化组织

质量

质量记录

自我评估

审核准则

四、简答题(本大题共5小题,每小题5分,共25分)

简述物业管理的特点。

简述质量体系文件编写的注意问题。

简述质量手册的风格审查。

简述常用程序文件的结构。

简述质量体系的含义及作用。

五、论述题(本大题10分)

试述“全员参与”原则的要点及落实措施。