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浙江省2014年4月高等教育自学考试

物业管理与ISO9000-2000试题

课程代码：05566

请考生按规定用笔将所有试题的答案涂、写在答题纸上。

选择题部分

注意事项：

1. 答题前，考生务必将自己的考试课程名称、姓名、准考证号用黑色字迹的签字笔或钢笔填写在答题纸规定的位置上。

2. 每小题选出答案后，用2B铅笔把答题纸上对应题目的答案标号涂黑。如需改动，用橡皮擦干净后，再选涂其他答案标号。不能答在试题卷上。

一、单项选择题(本大题共10小题，每小题1分，共10分)

在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题纸”的相应代码涂黑。错涂、多涂或未涂均无分。

1.“等效采用国际标准”，可以用以下______表示。

A.= B.≠

C.≡ D.≈

2.现代第三方产品质量认证制度发源于

A.德国 B.英国

C.美国 D.法国

3.物业管理行业隶属于第三产业中的______行业。

A.邮政 B.运输

C.旅游 D.服务

4.ISO9001∶2008规定了

A.质量管理体系要求 B.产品要求

C.物业服务质量要求 D.顾客要求

5.ISO9001∶2008标准的要求中，阐明质量体系文件至少包括

A.三类文件 B.四类文件

C.五类文件 D.六类文件

6.下列关于质量手册的说法中，正确的是

A.质量管理手册仅为内部使用

B.质量管理手册仅为外部使用

C.质量管理手册可以内外兼用

D.质量管理手册内部使用为主，外部使用为辅

7.每一个质量体系程序文件都应针对质量体系中的______逻辑独立的活动。

A.一个 B.针对性的

C.几个 D.相应的

8.常用的作业指导书、工作细则、标准、作业规范的内容应满足“5W1H”原则，其中第一个W是

A.WHY B.WHO

C.WHERE D.WHAT

9.ISO9004适用于______组织。

A.服务类 B.任何

C.较大规模 D.较小规模

10.由供方组织的自我审核称为

A.内部质量审核 B.外部质量审核

C.第二方审核 D.第三方审核

二、多项选择题(本大题共15小题，每小题2分，共30分)

在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题纸”的相应代码涂黑。错涂、多涂、少涂或未涂均无分。

11.下列类别中，属于我国当前强制标准范围内的类别有

A.药品标准，食品卫生标准，兽药标准

B.工程建设的质量、安全、卫生标准及国家要控制的其他工程建设标准

C.文件格式和制图方法

D.国家需要控制的通用的试验、检验方法标准

E.互换配合标准

12.物业管理的特点包括

A.物业管理公司提供的产品是服务

B.物业管理服务质量的关键是服务态度

C.服务范围与时限决定物业管理服务的功能性

D.收费准确性是业主和住户关心的问题

E.业主素质对物业公司影响很大

13.质量管理体系中应用过程方法时应强调以下哪些方面的重要性

A.理解和满足要求

B.需要从增值的角度考虑过程

C.获得过程业绩和有效性的结果

D.在客观测量的基础上，持续改进过程

E.加强过程的监控

14.质量体系文件的特点包括

A.动态性 B.针对性

C.适宜性 D.高增值性

E.可靠性

15.不同组织的质量管理体系文件的多少与详略程度取决于

A.组织的规模和活动的类型

B.过程及其相互作用的复杂程度

C.人员的能力

D.领导者的决策能力

E.中层管理者的执行能力

16.程序文件的编写方法有

A.根据类似的程序文件结构的流程图进行展开

B.流程图中的内容作为文件中主要考虑的构架(或条款)

C.根据上述的构架增加具体的内容细则即结构内容，将结构内容作为条款中的分条款

D.结构内容中应主要描述谁实施这些工作、实施的步骤及实施后应留下什么记录等

E.编写要注意符合质量管理体系的规定

17.如果组织还没有建立起正式的质量体系，则应该根据______的要求，按ISO9000族标准中的有关标准，编制详细的质量计划，明确标准中各要素的实施要求。

A.产品 B.项目

C.合同 D.客户

E.标准

18.内部审核的输出包括

A.问题和不合格

B.基准

C.组织内好的做法

D.提升对于过程相互作用的理解

E.伙伴关系的评估

19.质量审核方案的对象包括______等。

A.管理的优先事项 B.商业意图

C.管理体系的要求 D.法律法规和合同的要求

E.顾客要求

20.编写质量体系文件的基本要求有

A.系统性 B.协调性

C.唯一性 D.适用性

E.调和性

21.最高管理者应确保质量方针满足的内容包括

A.与组织的宗旨相适应

B.对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺

C.提供制定和评审质量目标的框架

D.在组织内得到沟通和理解

E.在持续适宜性方面得到评审

22.程序文件的内容通常包括

A.目的和适用范围

B.实施程序的责任者的职责和权限

C.程序的内容

D.相应的法规

E.公司的制度

23.编写质量记录的要求有

A.内容完整有效

B.质量记录应标准化

C.质量记录应实用，符合质量管理需要

D.质量记录的真实性和准确性

E.质量记录应长久保存

24.为了建立、采纳和维持一个有效的战略和政策，组织应建立的过程包括

A.持续监测，并定期分析组织环境

B.识别和测定其他利益相关方的需求和期望

C.评估现有过程能力和资源

D.更新战略和政策

E.识别满足利益相关方需求和期望的必要输出

25.审核结论可陈述的内容包括

A.管理体系与审核准则的符合程度

B.管理体系的有效实施、保持和改进

C.管理评审过程在确保管理体系持续的适宜性、充分性、有效性和改进方面的能力

D.审核结论可能导致有关改进商务关系的、认证、注册或未来审核活动的建议

E.审核人与委托人的关系

非选择题部分

注意事项：

用黑色字迹的签字笔或钢笔将答案写在答题纸上，不能答在试题卷上。

三、填空题(本大题共15小题，每小题1分，共15分)

26.______是由ISO/TC176制定的所有国际标准。

27.质量体系按体系目的的不同，可分为质量管理体系和______。

28.质量管理体系能否帮助组织顺利地达到______目标，是评价质量管理体系的有效性和效率的依据。

29.质量体系文件是实现______和质量目标的手段。

30.质量手册的接口审查要注意各项管理活动是否已形成______。

31.程序文件审查的目的之一在于保证程序文件符合所选定的______的要求。

32.质量记录是为完成的活动或达到的结果提供______的文件。

33.组织有意愿并在合同条件下，ISO9004∶2009可用于认证或______评估。

34.对准备交给用户使用的产品的适用性进行审核称为______。

35.编写质量体系文件时，应注意所有质量体系文件的规定，都应保证在实际工作中能______做到。

36.最高管理者应确保质量方针在______得到沟通与理解。

37.受控文件编号要求每份文件有______的编号，以便于识别文件并对其进行控制。

38.当质量计划的规定要求与质量体系的规定要求类似时，应______执行质量计划的规定要求。

39.与ISO9001相比，ISO9004为质量管理体系______的目标提供了指南。

40.内部质量审核适用ISO______标准。

四、名词解释(本大题共5小题，每小题3分，共15分)

41.标准化

42.质量管理体系审核

43.质量方针

44.质量手册的格式审查

45.质量体系程序文件

五、简答题(本大题共5小题，每小题4分，共20分)

46.标准化包括哪些程序?

47.有关测量过程质量管理的术语有哪些?

48.ISO9000族标准中对作业指导书的要求有哪些?

49.实施自我评估的主要步骤有哪些?

50.现场审核的实施主要有哪些内容?

六、论述题(本大题10分)

51.试述物业管理企业导入ISO9000族标准质量体系的实施要点。