2022年自考《饭店前厅与客房管理》章节习题：第8章（3）

4.什么是员工激励?激励的作用如何?

答：员工激励就是充分调动员工的积极性和创造性，发挥员工潜能的过程。其主要作用是使员工充分发挥内在的潜能，创造高质量、高效率的工作成绩。员工激励是现代管理学的核心，只有充分激发现有员工的积极性，才能使每个人都能以最饱满的精神状态、最佳的服务态度和服务技能投入工作，为客人创造良好的休息环境。

5.员工绩效评估的类别有哪些?

答：品质导向型;行为导向型;效果导向型和综合型。品质导向型侧重考评员工的个人特征，如忠诚度，主动性，创造性;行为导向型考评方法比较细微，适合于绩效难以量化考评，以脑力劳动为主的管理人员和工程技术人员等专业工作者;效果导向型一般来说对从事具体生产操作及体力劳动的蓝领工人而综合型是对一位员工的整体评价和鉴定。

综合案例

问题：客人投诉是谁的过错呢?

参考答案：客人投诉表面看是服务员小陈和小钱的服务态度差。但归根结底是客房部在本月的整体人力安排出现了状况。同时，客房主管张丽在面对员工病事的处理上坚持了制度但缺少了人情味。管理人员应对“无情的管理，有情的关心”这句话进行深入思考。

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