2022年自学考试《旅游市场学》复习试题及答案9

六、案例分析：十元钱的风波(10分)

1)试分析本案中顾客投诉的心理需求。

本案中主要由于茶杯太烫，导致庄先生没拿稳，不小心打碎了，希望求得服务人员的理解与同情;同时，由于在朋友面前，庄先生也希望求得服务人员的尊重，保护自己的自尊与面子。

2)如果你是该舞厅的主管，你会怎样处理这宗投诉?

耐心倾听，了解情况后，关心询问客人有没有烫伤，对客人表示同情与理解，感谢客人的意见。再根据具体情况进行处理，如果舞厅有规定必须赔偿，也要晓之以理进行解释，求得客人的谅解。最好及时给予一些适当的代替性满足，在不违反规定的条件下，如免费赠送一点小食，或给予折扣或其他优惠之类，以此表示对客人的尊重与重视。

3)舞厅应采取哪些措施，避免同类问题的发生?

最后还要把投诉中发现的问题反映到各个相关的部门，以便采取措施，今后加以改进。如服务员再送上茶杯时要提醒顾客注意茶杯太烫或是否改用有把的茶杯以免再次发生类似烫手事件。

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