课程代码：00179

请考生按规定用笔将所有试题的答案涂、写在答题纸上。

选择题部分

注意事项：

1.答题前，考生务必将自己的考试课程名称、姓名、准考证号用黑色字迹的签字笔或钢笔填写在答题纸规定的位置上。

2.每小题选出答案后，用2B铅笔把答题纸上对应题目的答案标号涂黑。如需改动，用橡皮擦干净后，再选涂其他答案标号。不能答在试题卷上。

一、单项选择题(本大题共22小题，每小题1分，共22分)

在每小题列出的四个备选项中，只有一个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题纸”的相应代码涂黑。错涂、多涂或未涂均无分。

1.商务谈判发生的基础是

A.价格 B.动机

C.标的 D.双方利益

2.下列选项中，不属于关系冲突的原因是

A.谈判中出现破坏谈判行为 B.强烈的情绪

C.较差的沟通质量 D.错误的沟通

3.很多谈判者都试图从建立和推进彼此的良好关系中获得利益和价值，这种利益就是

A.过程中的利益 B.关系中的利益

C.原则中的利益 D.结果中的利益

4.人们习惯称企业间的被并购方为

A.“猎物、羚羊” B.“猎手、羚羊”

C.“猎物、狮子” D.“猎手、狮子”

5.谈判者在环境发生巨大变化时克服心理障碍的能力是

A.意志力 B.协调力

C.责任心 D.自制力

6.下列选项中，属于谈判人员素质结构中的“才”是

A.意志力 B.责任心

C.自制力 D.沟通能力

7.谈判一方逼迫另一方让步的方法是

A.讨价 B.还价

C.威胁 D.接受

8.“一方面，文化约束和界定了群体的行为，另一方面，文化也反映了一个群体的与其历史和社会环境密切相关的适应能力和发展能力。”上述陈述体现了跨文化谈判中文化的

A.心理要素 B.社会结构要素

C.“身份证明” D.“抵御中心”

9.用比较期数值除以前一期数值，得出的是

A.定基比率 B.环比比率

C.相关比率 D.构成比率

10.销售机会不会无限期地持续下去。这充分表明销售机会具有

A.客观性 B.时空性

C.平等性 D.两面性

11.“每10单位为1箱，每单位优待价为5000元”。这种订单报价方式是

A.估价报价法 B.间接报价法

C.直接报价法 D.审计报价法

12.铁路运单一般有

A.三联 B.四联

C.五联 D.六联

13.旅客与航空公司之间的买卖客运服务属于

A.单纯服务 B.附属服务

C.事务性服务 D.技术性服务

14.理想的中间商的位置应该是

A.顾客流量较集中的地点 B.顾客流量较分散的地点

C.顾客流量较大的地点 D.顾客流量较小的地点

15.事件功能表用于

A.客户服务信息管理 B.服务合同管理

C.服务统计与指标分析 D.潜在客户管理

16.对销售人员地域进行重新设置，体现了客户销售管理子系统的

A.客户管理功能 B.销售管理功能

C.联系人管理功能 D.服务管理功能

17.最明显地体现出谈判各方的策略性相互作用的阶段是

A.谈判准备 B.谈判开局

C.谈判磋商 D.谈判终结

18.能促使对方追随和接受他的主张和方案，从而导致对方改变对谈判空间的看法的是

A.认同力 B.强制性

C.补偿和交换 D.遵从准则和客观标准

19.推销人员应了解谁是产品的购买决策者，其购买动机和购买习惯如何。这充分说明，一个成功的推销人员应具备

A.社会知识 B.美学知识

C.语言知识 D.用户知识

20.服务质量难以用精确的数量描述和定义，这突出体现了服务的

A.无形性 B.不可分性

C.不同质性 D.顾客参与性

21.总代理与批发商之间进货价格差异属于

A.水平渠道冲突 B.垂直渠道冲突

C.交叉渠道冲突 D.多渠道冲突

22.推销人员应过千山万水，进千家万户，尝千辛万苦，讲千言万语，想千方百计。这突出说明，一个理想的推销人员应具备

A.强烈的敬业精神 B.敏锐的观察能力

C.良好的服务态度 D.说服顾客的能力

二、多项选择题(本大题共6小题，每小题2分，共12分)

在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题纸”的相应代码涂黑。错涂、多涂、少涂或未涂均无分。

23.从广义的角度看，谈判利益包括

A.利润空间 B.投资回报

C.改善彼此的关系 D.遵循平等的原则

E.增进社会福利

24.谈判空间不利于卖方的情形包括

A.交易价格<卖方的保留价格 B.交易价格>卖方的保留价格

C.交易价格<卖方的底线目标 D.交易价格>卖方的底线目标

E.交易价格>买方的保留价格

25.对竞争者的分析包括

A.定价 B.服务质量

C.分销资源与能力 D.产品性能与差异性

E.市场声誉及信用状况等

26.谈判沟通要素有

A.传播感情 B.传播关系

C.传播行为 D.传播符号

E.传播媒介

27.一个具有宽广知识面的优秀推销人员应具备的知识有

A.产品知识 B.用户知识

C.语言知识 D.市场知识

E.美学知识

28.可使谈判者摆脱“囚徒困境”的结果，实现谈判各方为寻求共同价值和共享利益的合作与创造价值的条件是

A.谈判者的重复性的相互作用 B.谈判者对长期利益的追求

C.谈判者对短期利益的追求 D.谈判者的个人理性

E.谈判者的集体理性

非选择题部分

注意事项：

用黑色字迹的签字笔或钢笔将答案写在答题纸上，不能答在试题卷上。

三、简答题(本大题共6小题，每小题6分，共36分)

29.简述强制性对谈判空间的影响。

30.产生威胁的条件与因素有哪些?

31.厂商在制定返利政策时应该考虑哪些因素?

32.谈判者利益体现在哪些方面?

33.简述商务谈判中的报价技巧。

34.简述处理顾客异议的一般程序。

四、论述题(本大题共2小题，每小题10分，共20分)

35.试述谈判者的两难选择。

36.联系实际说明委托他人约见顾客的优缺点。

五、案例分析题(本大题共1小题，10分)

37.背景材料：

在市场竞争日益激烈的今天，很多企业都知道售后服务的重要性。然而，对于服务的好坏，却很难进行评价。服务质量不仅难以用精确的数量描述和定义，而且不可能预先“把关”，服务中发生的质量问题难以“返修”，企业只能在服务过程中做到“第一次就把事情做好”。此外，顾客不仅对得到最终服务进行评价，还对服务的“生产”过程进行评价，且这种评价不完全取决于一次体验。企业虽然难以把握客户对服务质量的感知，但仍有些因素可以作为服务质量评价的依据，比如：服务员工的仪表、反应能力，服务人员对本职工作的热爱程度，服务人员的自信心及可靠程度等。

问题：(1)服务质量评价困难的原因是什么?

(2)服务质量评价的标准有哪些?