2022年自考《企业管理概论》模拟试题及答案7

一、多选题

1.在会展客户关系管理中,提高客户满意度的途径有()。

A.服务承诺

B.服务补救

C.客户服务

D.改变期望

正确答案:ABC

答案解析:服务质量的特性导致必须考虑采用与制造业不同的方式来控制和提高质量。可以

考虑的一些方法是建立和实施面向顾客的服务质量承诺、顾客服务和服务补救。参见教材P43。

2.客户的心理感受影响客户购买行为,会展作为服务型企业要争取客户应采取的策略()。

A.改变产品

B.改变价格

C.改变期望

D.改变心理

正确答案:ACD

答案解析:对于服务型的企业我们需要在三方面来策略性的争取客户

改变产品，改变期望，改变心理。

3.会展服务有多种分类,按照服务内容可以分为()。

A.秘书礼仪服务

B.设计安装服务

C.免费性服务

D.后勤保障服务

正确答案:ABD

答案解析:会展服务有多种分类,按服务内容,分为秘书礼仪服务、设计安装服务、物品租赁服务、运输仓储服务、广告宣传服务、后勤保障服夯、观光考察服务、体育娱乐服务等。参见教材P90。

4.不同的客户给展会带来的价值是不同的。归纳起来,客户给展会带来的价值有()。

A.示范价值

B.经济价值

C.推荐价值

D.能力价值

正确答案:ABCD

答案解析:归纳起来,客户给展会带来的价值一般有以下四种:

第一种:经济价值

第二种:示范价值

第三种:推荐价值

第四种:能力价值

参见教材P118。

5.重要的客户关系管理CRM评测标准有()。

A.客户调查

B.呼叫中心性能指示器

C.交易评测

D.交易指示器分析

正确答案:ABCD

答案解析:重要的CRM评测标准客户调查(1)客户调查(2)呼叫中心性能指示器(3)交易指示器分析(4)交易评测。参见教材P133。