2021年10月自考《质量管理(一)》章节练习（三）简答题

简答题

点击查看答案1[.问答题]简述外部顾客的分类。　　[答案](1)购买者。(2)购买决定者。(3)最终用户/终极顾客。(4)中间商。(5)加工者。(6)供应商。(7)原始设备制造商(OEM)。(8)潜在顾客。(9)隐蔽的顾客。　　2[.问答题]简述朱兰博士主张有效揭示顾客的需要所包括的关键活动　　[答案](1)策划收集顾客需要和过程;(2)收集用顾客的语言表述的顾客需要;(3)分析顾客需要并排出优先次序;(4)将顾客的需爰翻译成“我们的”语言;(5)建立测量指标与浏量手段。　　3[.问答题]如何深入理解顾客满意这一概念? 　　[答案](1)顾客满意作为一种结果、是顾客对其需要、期望得到满足的主观感受程度，是体验和感知的结果，是一种心理感筮状态。　　(2)作为一个过程，顾客满意是一个感知和评价的心理过程。　　(3)顾客满意具有动态性，满意与否会随着时代的发展以及满意评价的参照基准或价值观念而变化。　　(4)鉴于顾客需要和期望的多元性，以及顾客认识、感知和反应的特点，顾客满意受到多种因素的影响，是多个变量构成的函数。　　4[.问答题]简述顾客满意指数的用途。　　[答案](1)比较不同的产业。　　(2)比较单个企业与行业平均水准. 　　(3)进行不同时期的比较。　　(4)预测长期绩效。　　(5)回答具体的问题。

2021年10月自考《质量管理(一)》章节练习（三）简答题

1[.问答题]简述外部顾客的分类。

2[.问答题]简述朱兰博士主张有效揭示顾客的需要所包括的关键活动

3[.问答题]如何深入理解顾客满意这一概念?

4[.问答题]简述顾客满意指数的用途。

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