一、简述科学管理理论的主要内容?
答：1、通过制定工作定额提高劳动生产率;
2、为每项工作挑选“第一流的工人”;
3、要使工人掌握标准化的操作方法，使用标准化的工具、机器、材料，并使作业环境标准化;(标准化原理)
4、采用鼓励性的计件工资报酬制度;
5、工人和雇主两方面都必须认识到提高劳动生产率对两者都有益，都要来一次“精神革命”，互相协作，为提高劳动生产率共同努力;
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6、把计划职能(管理职能)同执行职能(实际操作)分开;
7、推行职能制和直线职能制;
8、组织机构上的管理控制原理。
二、简述企业组织设计的主要内容?
答：1、职能分析和职位设计;
2、部门化和部门设计;
3、管理层次和管理幅度的分析以及设计;
4、决策系统的设计;
5、横向协调和联系的设计;
6、组织行为规范的设计;
7、控制系统的设计;
8、组织变革和发展的规划。
三、简述法约尔的经营六职能和管理五要素理论?
答：(一)、经营六职能：
1、技术活动;
2、商业活动;
3、财务活动;
4、安全活动;
5、会计活动;
6、管理活动。
(二)、管理五要素：
1、计划;
2、组织;
3、指挥;
4、协调;
5、控制。
四、组织结构的要素有哪些?
答：组织结构的要素：在组织结构设计时，就组织内部而言，所要考虑的关键因素或者主要方面。
概括的讲，管理者在进行组织结构设计时，必须考虑的一些关键因素：
1、部门划分;2、工作专门化;3、管理跨度;4、指挥链;5、集权和分权;6、正规化;7、职位界定;8、职位描述。
五、简述管理跨度及其影响因素?
答：管理跨度(管理幅度、控制跨度)——一个上级直接监管的下级人员的数量。由于管理者受自身知识、能力、经验的限制，能有效管理的下属是有限的。
一位管理者的管理跨度的大小受到多种因素的影响，主要包括以下几个方面：
1、管理者的能力——管理者能力强，管理跨度大;反之要小一些。
2、被管理者的水平——被管理者能力强，素质高，管理跨度可以大一些。
3、工作性质——工作复杂多变，需要的监管工作量大，管理跨度小一些。
4、沟通的有效性——沟通渠道畅通、准确，管理跨度可以大些。
5、监管手段——监管手段先进，管理跨度可以大一些。
6、管理层次的高低——组织的高层管理者主要承担重大的、复杂的策略性问题的决策，管理跨度应小一些;反之，较低层次的管理人员的管理跨度应大一些。
六、企业的组织结构形式分为那几种类型?
答：按照业务经营部门职责权限的大小以及业务经营部门与职能管理部门之间的关系不同，可以分为：直线型、参谋型、职能型、事业部型、矩阵型、多维型、网络型。
七、简述职能型结构?
答：职能型结构——当参谋部门有权向直线型经理直接下达指令时所形成的组织结构，也被称为职能制结构。参谋部门能够对直线型经理下达指令这样一种关系被称为职能关系。
随着企业规模的扩大，需要进一步分工，以发挥专业职能部门的作用，于是产生了职能型的组织结构形式。
但是，由于职能制存在多头领导的缺点，在实际工作中并没有得到广泛推广。
八、简述事业部型结构?(2004)
答：事业部型——在总部下面设立有独立经营自主权的事业部来进行管理的一种组织结构形式，一种分权制的组织，为规模巨大的企业所采用。
该类组织结构形式的主要特点是：
1、按照产品、地区或者市场划分事业部;
2、事业部相对独立经营，单独核算，拥有一定的经营自主权;
3、总公司的最高管理层有人事决策、财务控制、规定价格幅度和监管等大权，并利用利润等指标，对事业部进行控制。
九、简述引起疲劳的原因和防止疲劳的方法?
答：(一)引起疲劳的原因：
1、作业强度大小;
2、作业速度;
3、作业持续时间的长短;
4、环境条件;
5、作业时刻;(夜班、白班)
6、操作者身体素质;
7、劳动态度。
(二)防止疲劳的方法(措施)：
1、建立健全保护劳动能力的贵证制度，保证劳动者合理的作业负荷，避免长期差负荷工作。
2、创造一个适宜的工作环境，使劳动者避免在恶劣的环境中工作。
3、合理组织工作地，减少并尽可能消除多余重复劳动，使操作活动安全方便。
4、改进操作方法，科学地选择作业速度和作业姿势，尽可能做到省时、省力。
5、加强工作的计划性和预见性，使工作保持良好的节奏。
6、在紧张活动之后，人体各运动部位注意及时放松。
7、团结互助、心情舒畅的气氛，能够转移和减轻身体的疲劳。
十、简述伦西斯-利克特的四种制度组织理论?
答：利克特在1950——1970年期间曾长期担任美国密歇根大学研究中心主任，对企业的组织理论等进行过较多的研究，这种研究被称为：密歇根研究。
利克特根据研究结果提出了4种制度的组织理论(4种领导方式类型)：专权的命令式、温和的命令式、协商式、参与式。
前三种制度可以统称为权力主义组织方式，只有第四种才是效率高的组织方式。
利克特认为，对人的激励形式有经济激励、安全激励、自我激励、创造激励。
★★★十一、论述正式和非正式群体的类型(案例)!
答：正式群体——根据目标和任务的需要，通过上级组织决定成立的群体。如：企业中的车间、班组。
正式群体的类型：命令型群体、任务型群体、交叉功能型群体、自我管理型群体。
非正式群体——自然或者自发形成的、以共同的兴趣或者爱好为基础而建立的群体。
1、利益型群体——为了某个大家共同关心的目标而走到一起所组成的群体。
2、友谊型群体——在共同的兴趣、爱好、地缘关系基础上形成的群体(工作之外形成的)。Eg：年龄相近、支持某个球队、政治观点相同、一起驱车上班。
3、传统关系型群体——建立在血缘、地缘、业缘等关系上的群体。Eg：亲戚、老乡、同学、战友。
4、压力组合型群体——因外部驱动力或压力作用而形成的群体。
案例：冷静观察和思考，真正把握问题的来龙去脉;通过加强自身的修养和提高素质，来增强自身的威信;抓住时机，同下属形成良好的人际关系;必要时，请求正式的或者非正式的权威人员进行协调。
十二、简述群体发展的5阶段模型?
答：该理论认为，群体的发展要经过5个阶段的标准程序，即：形成阶段、振荡阶段、规范化阶段、执行任务阶段、中止阶段。
十三、论述宝尔斯的人类行为分类系统?
答：他和他的同事在哈佛大学社会关系实验室进行了试验，这是社会科学家首次以系统的方式对群体中的个体行为进行的分析研究。通过研究，提出了一个综合性的人类行为分类系统——“交互作用过程分析理论”。
罗伯特-宝尔斯的主要贡献：
1、提出了12种人类行为类型;(群体功能理论)
2、提出了群体面临的共性问题是内部沟通和群体的组织与维持，同时指出了群体的行为过程将要经过4大阶段：定位、评价、控制、成员角色具体化。
3、他发现了一个规律：群体中单个成员的行为可以分为四大类(a.在社会情感方面的积极行为、b.任务相关行为、c.与任务相关的咨询行为、d.社会情感方面的否定行为)，四类行为在不同类型的群体中所发生的概率是基本相同的。
4、指出了“角色区别”是群体中的一个一般特征。
十四、简述领导者职能和管理者职能?
答：领导者职能——为使群体高效运作，领导者或者其他人必须完成的群体维持活动和与任务相关的活动，是各类领导者的主要职责及工作内容在理论上的概括。
管理者职能——在管理活动中所应当作的事情。一般认为，管理者职能有4项：计划、组织、指挥(领导)、控制。
十五、简述领导者的一般职能?
答：1、完成任务职能：分配任务、安排工作、配备人员等活动，其目标是为完成预期的工作任务，实现预定的目标。
2、群体维持职能：协调内部冲突、确保群体对成员的尊重等活动，其目标是维系群体的良好关系和高昂的士气。
十六、简述管理的4项职能?
答：1、计划职能：确立企业目标及实现企业目标途径和方法的活动，是管理过程的起点。
2、组织职能：对实现企业目标的各种要素及人们在经济活动中的相互关系进行组合和配置的活动。
3、指挥职能：管理者或管理机构，通过下达各种信息(命令、工作意见)，来调度和引导下级实现计划的活动。
4、控制职能：纠正偏差、保证目标实现的活动。
十七、简述根据下属成熟度的不同阶段，应当采用的领导类型?
答：1、命令型;(高工作、低关系)
2、说服型;(高工作、高关系)
3、参与型;(低工作、高关系)
4、授权型。(低工作、低关系)
☆赫塞—布兰查德模型(情景领导理论、领导生命周期理论)：
1、该理论1966年首先由美国的科曼提出，其后由美国的赫塞&布兰查德加以发展。
2、基本观点：领导者的风格应适应其下属的“成熟程度”(工作成熟度、心理成熟度)，依据下属的成熟度水平来选择正确的领导风格就会取得领导的成功。
3、主要内容：该理论认为，领导的有效性是由工作行为、关系行为、下属的成熟度3个因素决定的。随着下属成熟度程度由低到高，形成了领导的生命周期：“高工作、低关系”——“高工作、高关系”——“低工作、高关系”——“低工作、低关系”。
根据下属成熟度的不同阶段，应采用的领导类型有：命令型、说服型、参与型、授权型。
十八、简述领导风格的基本类型?
答：领导风格——在指导和影响下属的过程中，领导者所欣赏的各种行为模式。采用什么样的领导风格，受到领导者个人因素、被领导者的素质、情景因素的影响。
根据领导的两种职能(完成任务职能、群体维持职能)，有两种基本的领导风格：
1、任务导向型的领导风格——具有这种风格的领导者密切监督员工以确保任务的圆满完成，完成任务被置于员工成长和员工满意感之上。
2、员工导向型的领导风格——具有这种风格的领导者把重点放在激励而不是控制下属上。他们寻求与员工建立友好、信任、相互尊重的关系，通常允许员工参与对其有利害关系问题的决策过程。
当然，以上两种领导风格并不是截然分开的。对于大多数领导者而言，两种风格都具备一些，只不过他们对任务或员工常常各有不同的侧重。
十九、简述领导风格的具体类型?
答：1、独裁型领导风格——决策权基本集中在最高领导者的一种领导类型。(属于高工作、低关系的领导方式)
适用于：规模较小、下属素质较差的企业。
2、民主型领导风格——除了少数重大问题由领导者做出决策外，一般的决策均由下属做出的一种领导类型。(高工作、高关系)
适用于：规模较大、部门较多、下属的素质较高的企业。
3、参与型领导风格——民主型领导风格的一种特殊形式，其主要特点是大多数决策是在同下属协商一致的基础上达成的，把人际关系的协调放到首位。(高关系、低工作)
适用于：员工凝聚力较强、素质较高的企业。
4、放任型领导风格——决策权基本授予下属，领导者主要负责指导、协调、激励职能的一种领导类型。(低工作、低关系)
适用于：高科技、需要创造性工作的部门、下属素质较高的单位。
二十、沟通双方存在的障碍主要表现在那几方面?
答：1、“归因”带来的盲目推断。
a.“刻板印象”——将群体进行分类，然后根据不同的类别来推断该类群体所具有的性格特点。(如：认为某地区的人是庸俗的，Marry是该地区的人，就推断Marry是庸俗的)
b.“晕轮效应”——当假设某个人有某一种行为特征时，将推断某人必然具有其他的行为特征。(如：男性招聘人员会认为一个求职秘书职位的相貌入时的女性自然擅长打字、速记;认为口才好的求职者必然高智商和勤勉——但事实往往并非如此)
2、投影带来的沟通困难。(将自己的特点看成其他人特点的一种倾向，它能使我们对其他人的知觉产生失真)
3、沟通焦虑——在口头沟通、书面沟通、或二者兼而有之的沟通中，感到过分紧张和焦虑。
4、缺乏了解。
5、个性差异。
6、群体成员资格差异。
7、语言理解不同。
8、忽略非语言提示。
9、语法不够准确。
10、缺少沟通机会。
11、认知差异(最常见)。
12、认识上的偏见。
二十一、简述沟通链条上存在的沟通障碍?(了解)
答：1、沉长的命令传递引起沟通困难;
2、地理位置引起的沟通困难;
3、组织关系不明确带来的困难;
4、部门之间不合作带来的沟通困难;
5、建立部门王国是另一个妨碍沟通的原因;
6、场景与背景也将影响着沟通;
7、信息过载给沟通带来的困难。
二十二、简述在企业中影响有效沟通的障碍有哪些?(了解)
答：物质障碍、代码障碍、心理障碍、利益障碍、超载障碍、程序障碍、技能障碍、机制障碍。
二十三、简述发送者和接收者存在的障碍?
答：1、发送者方面存在的障碍：信息过滤、管理风格、信息适应性。
2、接收者方面存在的障碍：选择性知觉、情绪、缺乏兴趣、缺少倾听的能力。
二十四、简述正式与非正式沟通网络及其类型?
答：1、正式沟通网络——一般是垂直的，它遵循权力系统，并只进行与工作相关的信息沟通。
图：正式的小群体沟通网络及有效性指标：
指标链式网络(严格遵循正式的命令系统)轮式网络(把领导者作为所有群体沟通的核心)全渠道式网络(允许所有的群体成员相互之间进行积极的沟通)
速度中快快
精确性高高中
领导者的出现中高无
成员的满意度中低高
2、非正式沟通网络——常常称为小道消息的传播，它可以自由的向任何方向运动，并跳过权力等级，在促进任务完成的同时，非正式沟通满足了群体成员的社会需要。
小道消息的传播形势：单线传言链、闲谈传言链、随机传言链、积聚传言链。
二十五、简述赫兹伯格双因素理论的主要观点?
答：“双因素理论”是赫兹伯格1966年在《工作与人性》一书中首创的“激励因素(满意)—保健因素(不满意)理论”。
保健因素与工作条件和工作环境有关，其内容包括公司的政策与管理、督导、工资、同事关系、工作环境等方面。
激励因素是指适合个人心理成长的因素，内容包括成就、赞赏、工作本身、责任感、上进心等。激励因素以工作为核心，激励因素是在工作进行时发生的，由于在工作时能得到满足，所以在工作时就可能调动内在的积极因素。
研究表明，不是所有的需要得到满足都能激励起人们的积极性，只有那些被称为激励因素的需要得到满足时，才能调动积极性。缺乏保健因素时，将带来强烈的不满，但保健因素得到满足时，并不能带来强烈的激励作用。
二十六、简述强化理论?
答：1、“强化理论”由哈佛心理学家B-F-斯金纳提出，也叫行为修正理论。
该理论认为：可以通过对个人工作环境的专门设计，并对业绩好的加以赞扬，而对业绩差的加以惩罚，来影响人们的行为，进而激励人们不断进取。
2、强化理论是一种行为主义观点，它认为强化塑造行为，同目标设置理论相对立：
目标设置理论是一种认知观点，它假设一个人的目的指引他的行为。
强化理论认为，通过外部的强化可以塑造行为。
3、强化理论的基本观点是：
A.把行为看成是由环境引起的;
B.认为不必关心人们的内部认知活动，控制行为的因素是外部强化物;
C.行为结束之后如果能马上跟随一个反应，则会提高行为被重复的可能性。
二十七、简述强化行为的方法?
答：1、积极强化——当一种反映伴随着愉快的事件时的一种情形。
2、消极强化——当一种反映伴随着中止或逃离不愉快事件时的一种情形。
3、惩罚——为了减少不良行为而导致的不愉快情境。
4、忽视——消除任何能够维持行为的强化物的情形。当行为不被强化时，便可能倾向于逐渐消失。
积极强化和消极强化都导致了学习，他们强化了反应，增加了其重复的可能性。
二十八、简述决策的过程?
答：决策不是瞬息之间的行为，是一个发现问题、分析问题、解决问题的系统分析判断过程。决策过程通常包括以下步骤：找出问题、查证原因、确定决策目标、提出备选方案、选择方案、执行决策、分析执行结果。
二十九、简述群体决策的概念、过程、影响因素、优缺点?
答：群体决策——由群体的多数成员而不是个人实行的决策行为，又称集体决策。
(组织中的许多决策，尤其是对组织的活动和人事有极大影响的重要决策，多是由群体来完成的，这些群体包括：委员会、工作队、审查组、研究小组等)
(一)群体决策过程包括：
1、诊断和确定问题;
2、寻找可供选择的解决办法;
3、分析、比较、做出决策。
(二)群体决策成功的影响因素：
1、个人的控制支配。
2、小群体意识——不合理的过分追求群体内部一致性的现象和倾向，是群体凝聚力增强后可能带来的一种不良后果。
3、极化现象(极端型转移)。
(三)群体决策的优缺点：
1、优点——提供更完整的信息、产生更多的方案、提高了决策的可接受性、增加合法性。
由于群体决策有多人参加，集中了多人的知识、经验、信息，因而往往有较高的正确性;群体决策能提高群体成员对决策成败的责任感，并便于贯彻执行。
2、缺点——消耗时间、少数人统治、屈从压力、责任不清。
在决策的速度和创造性方面，则不如个人决策;在风险方面，容易出现从众行为和责任不清。
(了解)三种决策类型：
1、确定型决策——各种方案只有一种确定的结果。
2、风险型决策——决策者对未来的情况虽然无法做出肯定的判断，但在已知事件发生概率情况下所进行的决策。
3、不确定型决策——在决策中，存在着许多不可控制的因素，而且各种方案的结果又是未知的，只能靠决策者的经验判断而做出的决策。
三十、简述改善群体决策的措施?
答：1、群体领导人要防止迫使部属接受自己偏爱的方案，要欢迎别人对自己的意见提出不同的看法，要支持和保护持异议者表达他的意见和见解。
2、在把问题交付群体进行决策讨论时，领导人不要在一开始就表示自己的倾向性意见。
3、除了有保密的必要外，要尽可能广泛征求各方面的意见，或者邀请群体外的专家来参加讨论。
4、如果需要，群体领导人可以事先指定一位成员，在讨论时，专门提出与众不同的或相反的意见，以便促使大家进一步深思熟虑，把问题考虑的更加全面。
5、当对重大问题作决策时，不要匆忙做出决策，而要设法创造一个让大家再一次深思熟虑的“第二次机会”，以便使最后做出的决策更加完善。
三十一、简述压力产生的原因?(工作原因、组织原因、其他原因)
答：(一)工作上的压力：
1、工作性质不适合个人的兴趣与能力;
2、工作环境不利于工作的顺利开展;
3、角色模糊;
4、工作岗位因素;
5、人际关系因素;
6、挫折因素。
(二)组织上的原因：
1、组织的管理方式;
2、组织结构因素;
3、组织的领导作风;
4、组织的运行周期(初创、成长、成熟、衰退)。
(三)其他因素(非工作因素)：
1、环境因素——经济环境因素;政治环境因素;技术环境因素;社会环境因素。
2、个人因素——家庭中的人际关系;家庭的经济开支;个性特点(生理条件、动机冲突、心理偏见、心理矛盾、目标期望)
三十二、简述压力缓和剂和其影响的因素?
答：压力缓和剂——对压力的适应能力，即：受到压力时避免行为失常的能力。
影响压力缓和剂的因素有：顽强的性格、对压力的知觉判断、生理条件、过去的经验与学习。
(了解)压力的后果：生理症状(血压升高、头痛、易患心脏病);
心理症状(不安、紧张、焦虑、易怒、情绪低落);
行为症状(攻击、退化、固执、冷漠)。
三十三、简述缓解压力的途径(措施)?
答：(一)员工个人减轻压力的途径：
1、科学管理时间;
2、加强体育锻炼;
3、进行放松训练;
4、扩大社交网络。
(二)组织方面减轻压力的途径：
1、加强人事遴选和工作安排;
2、设置可行的目标;
3、重新设计工作;
4、提高员工的参与决策水平;
5、加强组织沟通;
6、为员工增加身心健康项目(方案);
7、改善人际关系;
8、改善管理制度和管理方法;
9、进行必要的心理治疗。
三十四、简述处理冲突的方法?
答：1、第三者裁决;
2、妥协;
3、拖延;
4、和平共处;
5、压制冲突;
6、转移目标;
7、教育;
8、重组群体。
三十五、简述变革的动机?
答：1、劳动力性质的变化;
2、技术水平的不断提高;
3、经济冲击;
4、竞争的加剧。
三十六、简述变革过程的构成要素?
答：1、确认问题;
2、识别原因;
3、形成变革动机;
4、进行变革;
5、管理变革过渡阶段;
6、支持和评价变革。
三十七、简述变革的类型&变革的方式?(了解)
答：1、变革的类型——结构变革、技术变革、工作环境变革、人员变革。
2、变革的方式——改良式变革、激进式变革、计划式变革(理想)。
三十九、简述变革的阻力?
答：1、个人方面的阻力：习惯性、安全性、利益性、不确定性、信息选择性、认识模糊性。
2、组织方面的阻力：相关部门的阻力、群体惯性、对部门利益的威胁、对权力关系的威胁。
变革阻力的表现形式：直接和公开的阻力、潜在或延后的阻力。
★四十、风险型决策方法的应用：
例题：某企业为了适应市场需要，拟扩大生产能力，有如下3个方案：
1、对现有工厂进行改造;2、新建工厂;3、合同转包。其决策收益见“表1”。
要求：根据期望值标准对以上方案进行选择。
表1
市场状态高需求中需求低需求无需求
概率方案0.50.30.10.1
1、改造5025-25-45
2、新建7030-40-80
3、转包3015-10-10
解：根据以上资料，可以分别计算三种方案的期望值，期望值最大的为最优方案。计算公式：
不同方案的期望值=∑不同自然状态的概率×该状态下的收益值
方案1的收益期望值=0.5×50+0.3×25+0.1×(-25)+0.1×(-45)=25.5(万元)
方案1的收益期望值=32(万元)
方案1的收益期望值=17.5(万元)
比较可以知道，方案2的收益期望值最高，故第二方案为最优方案。
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