2022年自考《企业管理概论》模拟试题一百二十四

二、多项选择题

1.客户价值评价指标体系中,表现客户当前价值的指标有()。

A.利润

B.购买量

C.服务成本

D.忠诚度

正确答案:ABC

答案解析:客户口碑价值的大小与客户自身的影响力有关。客户影响力越大,在信息传递过程中的“可信度”越强,信息接收者学习与采取行动的倾向性越强。参见教材P14。

2.会展客户关系管理常见的客户关系有()。

A.买卖关系

B.合作伙伴关系

C.战略联盟关系

D.优先选择关系

正确答案:ABCD

答案解析:客户关系中的重点关系

1、买卖关系

2、优先供应关系

3、合作伙伴关系

4、战略联盟关系。参见教材P21。

3.客户满意的层次有()。

A.产品满意

B.企业满意

C.服务满意

D.社会满意

正确答案:ACD

答案解析:顾客满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。参见教材P41。

4.会展客户关系管理在基于客户价值的客户分类方法有()。

A.重要因素分析法

B.智能化分类方法

C.客户成本贡献率分类法

D.ABC分类法

正确答案:ABCD

答案解析:1.定性分类方法(1)ABC分类法(2)重要因素分类法2.定量分类方法(1)

客户成本贡献率分类法(2)智能化分类方法。参见教材P5、6。

5.客户购买的心理阶段可以划分为()。

A.排斥期

B.接受期

C.反复期

D.成交期

正确答案:ABCD

答案解析:当我们从主动(而非客户主动询问或购买)向一位客户推销某样商品,到客户做出购买决定,其间客户通常会经历四个心理阶段:排斥期、接受期、反复期与认同期。参见教材P80。

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