课程代码：00188

　　请考生按规定用笔将所有试题的答案涂、写在答题纸上。

　　选择题部分

　　注意事项：

　　1. 答题前，考生务必将自己的考试课程名称、姓名、准考证号用黑色字迹的签字笔或钢笔填写在答题纸规定的位置上。

　　2. 每小题选出答案后，用2B铅笔把答题纸上对应题目的答案标号涂黑。如需改动，用橡皮擦干净后，再选涂其他答案标号。不能答在试题卷上。

　　一、单项选择题(本大题共10小题，每小题2分，共20分)

　　在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的。错选、多选或未选均无分。

　　1.能力、气质、性格都属于

　　A.个性心理特征 B.个性心理倾向

　　C.心理过程 D.心理状态

　　2.规范性决策是指决策者在解决______时，依据长期处理此类问题的经验迅速作出决定的过程。

　　A.突发性问题 B.一般性问题

　　C.重要问题 D.特定问题

　　3.心理学研究认为，各种刺激必须达到某一______，即绝对觉阈，才能有效地引起感觉器官的反应。

　　A.最低限度 B.最高限度

　　C.变化限度 D.复杂限度

　　4.著名心理学家______在1943年出版的《调动人的积极性的理论》一书中，提出了人类的基本需要有五种。

　　A.华生 B.马斯洛

　　C.荣格 D.弗洛依德

　　5.个人对态度对象的反应倾向为态度的______成分。

　　A.认知 B.记忆

　　C.情感 D.意向

　　6.确立旅游服务工作的先决条件是

　　A.服务人员人格特质 B.服务标准

　　C.客我交往 D.客人的人格特质

　　7.如果由于某饭店服务人员工作态度恶劣，使得客人产生情绪波动，这说明服务态度具有______的功能。

　　A.满足 B.感召

　　C.激化 D.刺激

　　8.群体规范是由群体成员们建立起来的

　　A.行为标准 B.约束条款

　　C.领导方式 D.领导标准

　　9.领导者权力性影响力包括传统因素、职位因素和

　　A.品格因素 B.才能因素

　　C.情感因素 D.资历因素

　　10.旅游产品的质量和服务优劣问题是指

　　A.心理风险 B.质量风险

　　C.功能性风险 D.期望风险

　　非选择题部分

　　注意事项：

　　用黑色字迹的签字笔或钢笔将答案写在答题纸上，不能答在试题卷上。

　　二、填空题(本大题共10小题，每空2分，共20分)

　　11.______是旅游行为因素中的核心因素。

　　12.知觉组织的三大原则包括接近原则、______和封闭原则。

　　13.旅游者通过______和取得信息两个方面来学习旅游。

　　14.良好人际关系的建立应具备______、相似因素、需要互补、仪表、能力与专长和情境因素。

　　15.人格结构由父母、成人与______等三种自我状态组成。

　　16.家庭群体对旅游行为的影响，主要表现在家庭形态与______。

　　17.旅游服务是有形的物和______的综合体。

　　18.服务态度拥有感召与“逐客”功能、感化功能和______。

　　19.从服务心理学角度来看，旅游服务人员的能力要求包括：敏锐的观察力、良好的记忆力、______和较强的交际能力。

　　20.领导功能最突出的两大功能包括______和组织功能。

　　三、名词解释(本大题共5小题，每小题4分，共20分)

　　21.学习

　　22.旅游偏爱

　　23.群体

　　24.旅游决策

　　25.激励理论

　　四、简答题(本大题共5小题，每小题5分，共25分)

　　26.旅游目标的心理功能包括哪些?

　　27.请简述“安乐小康型”旅游者的旅游行为特点。

　　28.人际关系的构成要素包括哪些?

　　29.怎样确立良好的服务态度?

　　30.组织改革中的心理障碍主要包括哪些?

　　五、论述题(本大题15分)

　　31.某四星级饭店，钱先生刚刚与某市领导共进晚宴，商谈有关的投资项目，来到客房，感到很兴奋，但又很疲劳。淋浴后准备就寝，掀起床套，刚想睡下，发现枕头上有一根长发。他自言自语道：“连床单也没换?太脏了。”拨通服务员电话。“小姐，我是911房客人，请你来一下。”“我是服务员。”笃笃的敲门声。钱先生穿了外套开了门。“先生，你有什么事吗?”“哦，小姐，我房间卫生没打扫，床单没换。”“先生，这不可能，床单肯定换的。”“你看枕头上有头发，换了怎么会有?”“先生这不会是你的吧?”“不可能，我头发没这么长。”“对不起，可能早上服务员铺床掉下的，我帮你拿掉。”服务员伸手把头发拿了。“这不行，必须换掉。”服务员拿了两只枕套进来，把枕套换了。钱先生压制着一肚怒火。“必须全部换掉。”“只有枕头上有头发，枕套换了。床单明天一定再换。”服务员边说边向客房外走。钱先生怒不可遏，拨通总台值班电话。

　　请回答以下提问

　　(1)该服务员存在什么问题?

　　(2)这种服务会给该饭店造成什么样影响?

　　(3)如果你是该服务员，你将如何处理这位客人的投诉?为什么?