2021年自考《物业管理》模拟习题13

一、选择题

1.对物业管理投诉处理方法叙述正确的有( )。答案：BCDE

A.敌对反驳，与之争辨

B.详细记录，确认投诉

C.真诚对待，净静处理

D.及时处理，注重质量

E.总结经验，改善服务

2.在客户需求方面，一般而言，客户需要( )。答案：ACDE

A.被关心

B.被埋怨

C.倾听

D.服务人员专业化

E.迅速反应

3.对于客户满意度问卷调查的问卷设计步骤中的基本答问格式来说，基本的答问格式

主要有自主答卷式、面谈问答式以及电脑答卷式。其电脑答卷式有利方面包括( )。答案：DE

A.方便答卷者，获得相对真实完整的答案

B.可以控制

C.可以深入征询意见，获得额外的信息

D.可以减少误差并提高数据的完整性

E.数据收集迅速

4.对于客户满意度问卷调查的问卷设计步骤中的基本答问格式来说，基本的答问格式主要有自主答卷式、面谈问答式以及电脑答卷式。其面谈问答式不利方面包括( )。答案：AB

A.调查者可能带个人成见而影响问卷结果

B.占用时间长

C.一般来说答卷率较低

D.成本较高

E.较难征询额外的信息

5.在着手进行任何调查之前，应该就内容和提问的科学性进行核实。对于提问的科学性来说，审核调查提问的科学性，保证所调查内容的( )。答案：AB

A.真实性

B.完整性

C.合理性

D.可实施性

E.周密性