2021年自考《物业管理》模拟习题12

一、选择题

1.沟通的方法包括( )。答案：B

A.倾听、交谈

B.写作、阅读

C.倾听、交谈、非语言表达

D.倾听、交谈、写作、阅读和非语言表达

2.对物业管理客户沟通一般包括的内容叙述不正确的是( )。答案：A

A.与业主大会和业主委员会就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流

B.与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流

C.与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流

D.与业主(或物业使用人)就相关内容的沟通交流

3.物业服务企业及员工与客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题、跟踪。下列属于其叙述内容的是( )。答案：D

A.物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄

B.在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题

C.无论客户所谈话题与物业管理是否相关，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到客户的情绪影响

D.客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理

4.对物业管理人在受理业主投诉时，除了要严格遵守服务规范外，还有的要求叙述不正确的是( )。答案：A

A.对投诉要“一人受理、多人跟进、共同回复”

B.尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进

C.接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验

D.接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主(或物业使用人)的合理要求

5.在物业管理投诉处理的程序中，处于调查分析投诉原因和提出解决投诉的方案之间的程序是( )。答案：C

A.记录投诉内容

B.判断投诉性质

C.确定处理责任人

D.答复业主

6.在物业管理投诉处理的程序中，处于各程序之首的程序是( )。答案：A

A.记录投诉内容

B.判断投诉性质

C.提出解决投诉的方案

D.总结评价

7.对于客户满意度问卷调查的问卷设计步骤中的基本答问格式来说，基本的答问格式主要有自主答卷式、面谈问答式以及电脑答卷式。下列属于面谈问答式有利方面的是( )。答案：B

A.方便答卷者，获得相对真实完整的答案

B.可以控制

C.可能减少误差并提高数据的完整性

D.数据收集迅速

8.在客户满意度问卷调查实施步骤中，处于分析结果与客户满意过程再评估两者之间的步骤是( )。答案：C

A.调查

B.审核问卷

C.报告反馈与实施战略行动计划

D.草拟问卷

9.物业管理客户包括内部客户和外部客户。对于外部客户来说，外部客户是指与物业管理服务相关的单位和个人，外部客户包括( )。答案：BCDE

A.企业内部的人员

B.业主(或物业使用人)

C.建设单位

D.专业公司

E.政府部门

10.一般而言，沟通的方法包括( )。答案：ACDE

A.提问

B.表示否认

C.倾听

D.解决问题

E.跟踪