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2021年自考《外经贸经营与管理》模拟试题及答案6

2021-11-10 14:11:18  来源:中国教育在线

2021年自考《外经贸经营与管理》模拟试题及答案6

一、论述题

试述服务运营管理的特殊性。

答:(1)服务业所提供的产品是无形的、不可触的、寿命很短,服务是不能预先“生产”出来的,也无法用库存来调节顾客的随机性需求。为了达到满意的服务水平,其人员、设施以及各种物质性准备都要在需求到达之前完成,而当实际需求高于这种能力储备时,服务质量立即下降。

(2)对于服务业企业来说,顾客需要在运营过程中才能接受服务,其本身往往就是投入的一部分。有一些服务业企业,在其组织内的某些层次与顾客接触较多,而在其它层次较少。

(3)对于许多服务业企业来说,必须在顾客到达的几分钟内作出响应,由于顾客是随机到达的,因此服务业企业要想保持需求和能力的一致,难度是很大的,顾客达到的随机性在不同的日子里,一日内不同的时间段内,可能都有不同,这就使得短时间内的需求也有很大的不确定性

(4)服务不可能被运输到远地,这样,其服务质量的提高有赖于对最终市场的接近与分散程度,设施必须靠近其顾客群,从而一个设施只能服务于有限的区域范围,这导致了服务业的运营系统在选址、布局等方面有不同的要求。

(5)对于非制造业企业来说,大多数产出是不可触的,顾客的个人偏好影响对质量的评价,因此对质量的客观度量有较大难度。


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