浙江省2004年7月高等教育自学考试饭店前厅与客房管理试题

课程代码：00202

一、单项选择题(在每小题的四个备选答案中，选出一个正确答案，并将正确答案的序号填在题干的括号内。每小题1分，共10分)

1.从一定意义讲，( )是可以反映出饭店的档次和服务水准，是饭店的“名片”。

A.总台

B.大堂副理处

C.行李处

D.公共卫生间

2.饭店大厅背景音乐一般以( )为宜。

A.2-5分贝

B.5-7分贝

C.7-10分贝

D.不得超过20分贝

3.订房中定金一般是( )。

A.不应是少于半天的房费

B.不应是少于一天的房费

C.不应是少于200元

D.由接待员视情况而定

4.on-change指的是( )。

A.空房

B.住房

C.走房

D.待修房

5.门卫为客人开车门时，要用左手拉开车门成( )左右。

A.60度

B.70度

C.80度

D.90度

6.“千分之一法”又称( )。

A.经验定价法

B.保本定价法

C.客房面积定价法

D.理解价值定价法

7.在处理宾客投诉中，最为关键的是( )。

A.保持冷静，表示同情

B.充分关心，做好记录

C.采取行动，解决问题

D.检查落实，记录存档

8.饭店提供的托婴服务一般以( )为计价起点。

A.1小时

B.2小时

C.3小时

D.6小时

9.在饭店入住超过( )的称为长住客。

A.一周

B.半个月

C.一个月

D.二个月

10.确定客房清洁员数量应适用于( )。

A.比例定员法

B.岗位定员法

C.职责范围定员法

D.定额定员法

二、多项选择题(在每小题的五个备选答案中，选出二至五个正确的答案，并将正确答案的序号分别填在题干的括号内，多选、少选、错选均不得分。每小题2分，共20分)

1.属于间接订房渠道的有( )。

A.旅行社订房

B.航空公司订房

C.会议组织订房

D.合同单位订房

E.政府机关事业单位订房

2.饭店容易被客人投诉的环节主要有( )。

A.饭店的硬件设施设备

B.饭店的软件服务

C.饭店食品及饮品的出品

D.饭店安全状况

E.饭店相应的规定及制度

3.下列说法正确的有( )。

A.行李员应向客人详细介绍客房情况

B.等待类预订一般不用交纳定金

C.知道房间内无人，清洁员可以不敲门进入房间

D.花洒是一种消防设施

E.按国际标准，500间以上的客房被称为大型饭店

4.下列计价方式中，包括早餐的有( )。

A.欧式计价

B.美式计价

C.欧陆式计价

D.百慕大式计价

E.修正美式计价

5.饭店调低房间价格的主要原因有( )。

A.市场供大于求

B.市场供小于求

C.市场物价上涨

D.服务质量提高

E.竞争对手调低价格

6.小型饭店可能不设( )。

A.楼层服务台

B.客房服务中心

C.洗衣房

D.布件房

E.外窗清洁组

7.门卫在为客人拉车门时，不需要提供护顶服务的是( )。

A.信仰基督教的客人

B.信仰天主教的客人

C.信仰伊斯兰教的客人

D.信仰佛教的客人

E.信仰道教的客人

8.关于总统套间，下列说法中正确的有( )。

A.总统套间只有总统才能居住

B.总统套间的出租率很低

C.三星级以上酒店必须要拥有总统套间

D.拥有总统套间是饭店豪华程度的一个标志

E.有的总统套间通常由5间以上房间构成，有的多达20间

9.下列说法关于房价调整正确的有( )。

A.限制房价的目的是为了提高平均房价

B.100%的客房出租率不一定是最好的

C.房价调低，销售不一定就会增加

D.一般在客房供不应求时，应适当调低价格

E.一般在客房供大于求时，应适当调高价格

10.公共区域清洁卫生的特点是( )。

A.工作区域客流量大，对饭店声誉影响大

B.公共区域范围广泛

C.项目繁杂琐碎

D.专业性不强，但比较辛苦

E.是客房部工作的重要组成部门。

三、填空题(每空1分，共10分)

1.饭店留言服务的基本要求是__________、__________。

2.超额订房管理要解决如下两个问题：一是__________;二是__________。

3.饭店客房部工作量一般分为三个部门：一是__________ ;二是__________ ;三是__________。

4.客房部又称__________、__________，负责管理饭店有关客房事物

5.优质服务应是标准服务和__________的结合。

四、名词解释(每小题3分，共12分)

1.临时性预订

2.个性服务

3.电视监控系统

4.员工激励

五、简答题(每小题7分，共28分)

1.前厅为客人订票服务的一般做法。

2.预订确认书的优点。

3.设备用品管理的意义。

4.小整理服务的具体程序。

六、论述题(每小题10分，共20分)

1.贵宾服务的接待规格一般包括哪些内容?

2.客房服务工作中的防火注意事项包括哪些内容?