选择题部分

一、单项选择题(本大题共10小题，每小题2分，共20分)

在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题纸”的相应代码涂黑。错涂、多涂或未涂均无分。

1.在心理学研究中，气质指个人与_______的特性相联系的行为特征。

A.个性倾向 B.个性心理特征

C.能力 D.神经过程

2.人脑对通过感知获得的并通过记忆保持的客观事物的形象进行加工改造而形成新形象的心理活动过程指

A.记忆 B.思维

C.想象 D.知觉

3.人的心理来源于

A.父母 B.遗传

C.生活 D.客观现实

4.旅游距离对于旅游行为和知觉的影响主要表现在

A.阻止作用 B.激励作用

C.阻止和激励作用 D.负面作用

5.如果旅客的情绪很好，旅游服务人员应采取_______的服务心理策略。

A.先谋后事 B.投石问路

C.以情感人 D.借风扬帆

6.要在服务时做到“顾客是上帝”，就必须具备_______的心理条件。

A.自我贬低 B.自我提高

C.自我尊重 D.自我实现

7.由于客人打电话预订客房时，预订员服务给旅客留下了良好的印象，这位旅客就认为这家饭店其它方面的服务肯定不错。这属于哪种知觉心理定势？

A.晕轮效应 B.首次印象

C.刻板印象 D.经验效应

8．领导者权力性影响力包括传统因素、职位因素和

A.品格因素 B.才能因素

C.情感因素 D.资历因素

9.旅游产品的质量和服务优劣问题是指

A.心理风险 B.质量风险

C.功能性风险 D.期望风险

10.在态度成分中，_______是态度的外现，具有指导和动力作用，制约人的行为反应。

A.认知成分 B.情感成分

C.意向成分 D.情绪成分

非选择题部分

注意事项：

用黑色字迹的签字笔或钢笔将答案写在答题纸上，不能答在试题卷上。

二、填空题(本大题共10小题，每空2分，共20分)

11.旅游心理学研究旅游活动中人的心理和_______。

12.从旅游消费者的心理活动过程来看，认识过程是基础，情感过程和_______是动力。

13.依据动机在旅游活动中所起的作用，可以把动机分为_______和次要动机。

14.学习过程由定向环节、行动环节和_______等三个基本环节构成。

15.从心理角度来看，人的性格差异主要体现在性格的态度特征、意志特征和_______。

16.态度的_______指人们对某一事物赞成、反对、喜爱或厌恶的程度。

17.服务语言具有灵活性、时代感强和_______的特征。

18.能力、气质与性格属于人的_______。

19.领导的_______是一种具有强制性的影响力，是外界赋予的。

20.组织变革的导向主要包括四个方面，人员导向、任务技术导向、_______和环境导向。

三、名词解释(本大题共5小题，每小题4分，共20分)

21.旅游消费行为

22.服务仪表

23.旅游消费偏爱

24.群体内聚力

25.家庭生命周期

四、简答题(本大题共5小题，每小题5分，共25分)

26.请说明旅游服务人员应该具备哪些情感素质?

27.旅游者的消费态度能否形成消费偏爱，关键取决于哪些要素？

28.旅游企业在解决职工冲突时可以应用哪些策略？

29.在旅游企业管理工作中，常见的激励方式包括哪些？

30.请根据所学，列举引发人们旅游行为的主要旅游动机。

五、论述题(本大题15分)

31.请根据旅游消费学习理论，说明我国旅游企业品牌建设的重要性。