浙江省2003年7月高等教育自学考试饭店前厅与客房管理试题

课程代码：00202

一、单项选择题(在每小题的四个备选答案中，选出一个正确答案，并将正确答案的序号填在题干的括号内。每小题1分，共10分)

1.被称为饭店“神经中枢”的部门是( )。

A.前厅部

B.客房部

C.工程部

D.总经办

2.Cut-off Date一般为( )止。

A.当天中午12时

B.当天下午6时

C.当天晚上12时

D.次日中午12时

3.总台在销售客房时，重点向客人讲解的内容应该是( )。

A.客房价格

B.客房特点

C.客房种类

D.客店等级

4.前厅为客人提供贵重物品保管服务中，每个保险箱有( )把钥匙。

A.一

B.二

C.三

D.四

5.“金钥匙”在中国最早出现在( )。

A.北京建国饭店

B.北京饭店

C.广州白天鹅宾馆

D.上海锦江饭店

6.对于大多数客人来说，客房最重要的因素是( )。

A.清洁

B.豪华

C.位置

D.景观

7.一般来说，客房清洁整理工作的第一步是( )。

A.签领客房钥匙

B.决定清洁顺序

C.准备清洁工具

D.仪表仪容检查

8.在客房的逐级检查中，最为关键的是( )。

A.服务员自查

B.领班检查

C.管理人员抽查

D.总经理抽查

9.客衣洗涤服务中，快洗一般不超过( )小时。

A.二

B.四

C.六

D.八

10.饭店客史档案管理工作一般归由( )负责承担。

A.前厅部

B.销售部

C.总经办

D.客房部

二、多项选择题(在每小题的五个备选答案中，选出二至五个正确的答案，并将正确答案的序号分别填在题干的括号内，多选、少选、错选均不得分。每小题2分，共20分)

1.总服务台功能很多，其中三大主体是( )。

A.接待

B.问讯

C.收银

D.行李

E.总机

2.前厅接待处的主要职责是接待客人入住登记，客人入住前，接待处应准备好的入住资料包括( )。

A.登记表

B.欢迎卡

C.客房钥匙

D.账单

E.洗衣单

3.门卫在为客人拉车门时，不需要提供护顶服务的是( )。

A.信仰基督教的客人

B.信仰天主教的客人

C.信仰伊斯兰教的客人

D.信仰佛教的客人

E.信仰道教的客人

4.下列计价方式中，包括早餐的有( )。

A.欧式计价

B.美式计价

C.欧陆式计价

D.百慕大式计价

E.修正美式计价

5.衡量客房经营的指标有( )。

A.客房出租率

B.客房销售效率

C.双开率

D.实际平均房价

E.理想平均房价

6.属于公共区域的有( )。

A.前厅

B.会议室

C.楼梯

D.花园

E.停车场

7.在饭店消防监控系统中，属于防火设施的有( )。

A.消防栓

B.灭火器

C.防护门

D.排烟系统

E.花洒

8.饭店布件配备定额时需要考虑的因素有( )。

A.饭店档次规格

B.饭店洗涤条件

C.饭店地理位置

D.饭店服务水平

E.饭店布件质地

9.选择客房设备时要综合考虑的主要因素是( )。

A.适应性

B.方便性

C.节能性

D.安全性

E.成套性

10.主要属于上岗后培训的有( )。

A.在职培训

B.脱产培训

C.交替培训

D.更换培训

E.职业教育培训

三、填空题(每空1分，共10分)

1.一般饭店的大堂面积应不小于客房数乘以_______平方米;而客房中卫生间的面积一般不小于_______平方米。

2.访客留言单一般一式 联;贵重物品保管单一般一式 联;客房内小酒吧饮料单一般一式 联。

3.房价限制的目的是为了_______。

4.客房楼面接待工作包括三大环节：_______、_______和_______。

5._______是保养地毯的首要程序。

四、名词解释题(每小题3分，共12分)

1.等待类预订

2.客史档案

3.夜床服务

4.员工的评估

五、简答题(每小题7分，共28分)

1.入住登记的一般程序包括哪些步骤?

2.商务中心的服务包括哪些项目?

3.饭店的贵宾一般包括哪些客人?

4.如何计算客房部的定员人数?

六、论述题(每小题10分，共20分)

1.何为投诉?对处理投诉的程序要求可归纳为哪些步骤?

2.如何做好对客房部盗窃的防范工作?