浙江省2006年4月高等教育自学考试饭店前厅与客房管理试题

课程代码：00202

一、单项选择题(本大题共10小题，每小题1分，共10分)

在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。

1.大厅内的噪声一般不超过___________分贝。( )

A.50

B.70

C.20

D.90

2.一般的有关团体订房的合同规定，旅行社要求取消订房起码在原定团队抵达前_______天通知饭店，否则按合同收取损失费。( )

A.10

B.30

C.3

D.20

3.维修房报告，是由_________制作，为工程部进行维修房整修而做的记录及依据。( )

A.工程部处

B.大堂副理

C.前台接待处

D.客房部

4.Available-for-Sale指的是( )

A.住客房

B.整理房

C.空房

D.走客房

5.___________是指饭店标出的客房价格不仅包括客人的住宿费用，而且还包括每日三餐的全部费用。( )

A.欧式计价

B.美式计价

C.欧陆式计价

D.修正美式计价

6.保本点定价法是根据___________作为定价的出发点。( )

A.饭店建造成本

B.盈亏平衡点

C.目标投资回收率

D.客房面积

7.饭店房费收入一般要占饭店全部收入的( )

A.50%-60%

B.10%-20%

C.30%-40%

D.80%-90%

8.___________是客人最容易挑剔卫生的地方。( )

A.床

B.写字台

C.地毯

D.卫生间

9.饭店免费提供客房要严格控制，通常只有___________才有权批准。( )

A.前厅部经理

B.客房部经理

C.董事长

D.总经理

10.适合于主管以上管理人员的定员法是( )

A.比例定员法

B.岗位定员法

C.定额定员法

D.职责范围定员法

二、多项选择题(本大题共10小题，每小题2分，共20分)

在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。

1.前厅服务人员应具备以下三项基本技能，它们是( )

A.语言交际能力

B.业务操作技能

C.知识面

D.经营统计分析能力

E.撰写与饭店管理有关的研究报告

2.客人抵店前夕，将具体安排以书面形式通知有关部门，那么通知单主要有( )

A.VIP接待通知单

B.接站单

C.定餐单

D.次日抵店客人名单

E.一周客情预报表

3.决定是否受理一项订房要求，需要考虑的主要因素是___________等项。( )

A.预期离店日期

B.预期抵店日期

C.所需的客房类型

D.所需的客房数量

E.逗留天数

4.旅游旺季，住店客人要求延期居住，而当天饭店预订已满，前厅员工应按___________处理。( )

A.将抵店客人安排在其他饭店

B.把住店客人赶走

C.劝住店客人调房

D.向抵店客人说明情况，调整其预订房的种类

E.劝抵店客人离开饭店自己改投宿他店

5.属于前台收银业务范围的是( )

A.打字服务

B.负责业务分析并累计客账

C.处理住客信贷和夜间审计

D.电传和传真

E.开立住客账户

6.贵重物品保管服务中，若客人钥匙丢失，必须有四方在场，方可由相关部门强行钻开保险箱。那么这四方是( )

A.保安部

B.工程部

C.客人

D.客房部

E.收银员

7.饭店调低房价时，要考虑的主要原因有( )

A.客房供不应求

B.饭店业市场供大于求

C.市场物价上涨

D.饭店服务质量有明显提高

E.饭店市场份额日趋减小

8.处理投诉时，以下哪些行为是正确的?( )

A.真心诚意帮助客人解决问题

B.可以与客人发生争辩

C.自己不能处理的事，及时转交上级

D.不损害饭店的利益和形象

E.对客人的投诉应持回避、消极的态度

9.关于饭店计划卫生正确的是( )

A.计划卫生即周期性的清洁保养工作

B.季节性大扫除可在旺季进行

C.年度性大扫除还要对某一楼层实行封房，以便维修人员对设备进行定期的检查和维修

D.除日常的清扫整理外，规定每天对某一部位进行彻底的大扫除

E.也可采用每天对几个房间的区域进行彻底清扫的办法

10.关于评估的作用的说法，正确的有( )

A.显示管理人员的权威

B.激励员工更好地工作

C.为员工以后的发展安排提供了依据

D.有助于改善员工和管理人员的关系

E.能够加强员工与管理者之间的双向沟通

三、填空题(本大题共6小题，每空1分，共10分)请在每小题的空格中填上正确答案。错填、不填均无分。

1.在客房的逐级检查中，最为关键的是___________。

2.订房核对一般分三次进行，分别为客人到店前___________、___________、___________。

3.目前饭店客房状况显示系统有两种，即客房___________显示系统和客房___________显示系统。

4.托婴服务一般以___________小时为计费起点，而私人管家服务又被称为___________。

5.蜜月客房通常是指___________间。

6.Busy Season Rate是指___________。

四、名词解释(本大题共4小题，每小题3分，共12分)

1.“金钥匙”服务

2.客史档案

3.小整理服务

4.员工激励

五、简答题(本大题共4小题，每小题7分，共28分)

1.前厅部在饭店中的地位主要表现在哪些方面?

2.总机服务的内容是怎样的?

3.如何进行布件的贮存?

4.团队结账的服务程序是怎样的?

六、论述题(本大题共2小题，每小题10分，共20分)

1.影响客房定价的主要因素有哪些?

2.客房部应如何做好防盗工作?