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2018年4月高等教育自学考试全国统一命题考试谈判与推销技巧答案及评分参考

（课程代码 00179）

一、单项选择题（本大題共22小题，每小题1分，共22分）

1. B 2. B 3. B 4. C 5. D

6. A 7. C 8. D 9. C 10. B

11. D 12. A 13. C 14. A 15. D

16. D 17. D IK. B 19. A 20. A

21. C 22. B

二、多项选择题（本大题共6小题，每小题2分，共12分）

23. CDE 24. ABD 25. BDE 26. ABDE 27. ABCD 28. ACDE

三、简答题（本大题共6小题，每小题6分，共36分）

29、(1)详细列出谈判事项，确认隐含于事项、议题中的种种谈判者利益（1分）；

（2）对于毎一种事项、议题，详细列出实现利益的最好和最差的力案，以界定毎个事项的利益变动幅度（2分)；

（3）权衡各种事项、利益之间的相对重要性（1分）；

（4）随着掌握信息的不断增多，相应地改变、修正不同利益之间的相对重要性(2分）。

30、(1)谈判者拥有谈判力将会有力地改变谈判空间；（2分）

（2）谈判空间的改变与最终协议之间并没有一个确定无疑的闲果关系；（2分）

（3）谈判空间的改变并不等于达成有利的谈判协议。（2分）

31、(1)比较让步与不让步的预期损益；

（2）确定让步方式；

（3）选择让步时机；

（4）衡量让步结果。

(注；以上要点各1分，适当展开说明的情另给1-2分）

32、(1)在制造僵局之前，应考虑自己是否有順利地打破僵局的能力(2分）；

（2）能够从对方行为中找到某些僵局形成的原因（1分)；

（3）确保僵局的形成不是因为对对方的人身攻击(1分)；

(4)在制造僵局之前，应确信能够得到己方高层领导的支持（2分)。

33、(1)引用别人的话试试；（1分）

（2）用广告语言来形容你的产品吋收到独特效果；（2分）

（3）帮助顾客出谋划策，使其感到有利可图；(2分）

（4）使用顾客语言。(1分）

34、(1)数量折扣(1分）

（2）等级折扣（1分）

（3）现金折扣（1分）

（4）季节折扣（1分)

（5）根据提货量返点（1分）

(注；适当展升另给1分。)

四、论述题（本大题共2小题，每小题10分，共20分）

35、(1)谈判是合作与冲突兼而有之的过程；

（2）谈判过程中冲突与合作的矛盾会发生变化；

（3）谈判是一个处理合作与冲突矛盾的过程。

(注；以上要点每点2分，联系实除说明每点另给1-2分，总分不超过10分。）

36、(1)漠不关心型；

（2）软心肠型；

（3）防卫型；

（4）干练型；

（5）寻求答案型。

(注；以上要点每点1分，联系实际说明每点务给1分。）

五、案例分析题（本大题共1小题，10分）

37、参考答案：

（1）商品质量投诉（2分）

（2）鼓励顾客倾诉（1分）；获得和判断事实真相（1分）；提供解决办法（1分)；公平解决索赔（1分)；建议销售(1分）；建立商誉（1分)。

（3）虚心接受投诉；追究原因；采取适当的应急措施；改善缺点；建立客户投诉管理系；后续服务的实施。（2分）

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