第七章 全面质量管理

1、培训与开发对于企业质量活动有何重要意义？

人是质量活动的主体，人的素质与意愿决定着企业质量活动的水平与效率

企业的质量意识以人为载体，质量组织以人为基础，质量技术与方法以人为依托，质量战略以人为保证，质量标准靠人来贯彻，忽视人的因素，企业的质量活动就失去了生命。

企业质量管理的目的在于保证并不断提高产品质量，而产品质量又要依靠工作质量来保证，工作质量则要依赖于人的因素的水平与状态。

培训与开发提高了企业员工的素质，并且促使其外化为具体的行动，也就是说使人既具备了从事质量活动的客观基础，又强化了其从事质量活动的主观动机，从而使企业的质量活动真正开展起来并不断走向深入。

2、“培训”侧重于教育，即通过学习、实践提高人员素质，使之能够胜任特定岗位的工作，具体包括三个方面内容：质量意识培训、质量知识培训、质量技能培训

“开发”侧重于激励，即通过建立某种机制、组织某些活动、构造成某种氛围而调动员工的积极性、主动性、创造性，使之愿意为企业质量管理工作贡献最大力量，具体包含三个方面内容：激励机制、仪式活动、企业文化

3、质量改进与质量控制有何区别？对于企业的意义何在？

首先：质量控制是针对偶发性缺陷而采取的质量活动，即对突发性的质量波动，查找原因，采取改正措施，使质量水平回到原有水平，质量改进是针对经常性缺陷而采取的质量活动，即对经常发生长期存在的，被认为是正常性的质量波动，进行深入分析，采取系统措施，突破原有质量水平而达到一个崭新水平。

质量改进的意义：

质量改进针对经常性缺陷而采取系统措施，可以推动有关部门质量职能的进一步落实，促进企业质量管理整体水平的提高。

质量改进能够推动企业不断改进老产品、开发新产品，可以增强企业的市场竞争能力与环境适应能力，有利于企业长远发展。

质量改进以科学试验、工艺研究为基础，能够促进企业的技术进行，积累技术信息资源，提高研究开发水平。

质量改进通过提高工序能力，降低不合格品率，减少了内部损失成本，增强了产量，提高了产品价值，促进了企业经济效益的提高质量改进提高了产品质量，取得了顾客信任，有利于扩大销售、提高市场占有率，也有利于建立和增强商业信誉，积累无形资产，对于改善经营环境，增强企业实力具有重要意义

4、外部质量控制：供应商方面、经销商方面、新闻媒体方面、政府方面、顾客方面

内部质量控制：组织结构、技术方法、质量体系、人员培训、企业文化

5、质理管理发展的三个阶段：质量检查管理阶段（从20世纪初到40年代）；统计质量管理阶段（从40年代到50年代）；全面质量管理阶段（从60年代至今）

6、全面质量管理的内涵：

全面的质量管理。包含产品质量、工序质量和工作质量三方面的管理

全过程的质量管理，即贯穿于市场研究、开发、设计、工艺、采购、生产、检验、销售、服务等各个阶段和步骤的质量管理

全员的质量管理，即企业所有人员均参与其中的质量管理，而不是局限于专职质量人员的质量管理。全员的质量不仅体现于员工的质量意识与质量素质之中，还落实在员工的质量责任与质量活动上。

全企业的质量管理，即质量管理不是质量部门一家的事情，而是企业的各个职能部门、各个管理层次共同开展的质量管理，是各部门、各层的不同内容、不同重点的质量管理活动的协同作用。

7、全面质量管理的指导思想：

效益第一，即全面质量管理是为提高企业的经济效益与社会效益服务的，而不是为质量而质量

顾客至上，即全面质量管理的出发点与归宿点是为了满足顾客的需要，视顾客为上帝，一切活动均围绕顾客而展开

预防为主，即事先预防重于事后把关，质量管理的重点在于过程而不在结果，将质量问题消灭于形成过程中之中，做到“防患与未然”

实证运作，即质量活动的水平、问题等均依据可计量、可操作的数据信息与客观标准进行，而不是主观臆断或抽象笼统地实施与开展管理活动。

8、质量的概念：

质量是反映产品或服务满足明确或隐含需要的能力的特征与特性的总和。这一定义需要做如下说明：

所谓“需要”，可能是明文规定，如在合同环境下，也可以是隐含默示的，如在其他非合同条件下（典型的是市场环境）

需要一般被转化为有规定准则的特征和特性，从而便于识别与衡量，因此需要一般具体化为可用性、安全性、可获得性、可靠性、可维修性、经济性与环境等若干方面。

质量包含两个方面，一是主观评价，即产品或服务给需要的主体提供的效用；二是客观规范，即产品或服务所符合的经济技术指标

从顾客角度看，产品或服务的质量主要体现于以下的方面：价格、交货条件、适用性

9、质量的重要性：

质量是企业的生命：质量是市场竞争的重要武器，是企业加强和巩固市场地位、保持和扩大市场份额的基本手段；质量是树立企业形象、提高商业信誉、积累无形资产、增强企业实力的根本保证；质量是获取利润、增加积累、提高效益、谋求发展的前提的条件。

质量是国家实力与民族素质的反映，是国际竞争的武器，是国际市场的通行证

质量是社会经济发展的战略因素，是经济增长、技术突破、管理升级与社会进步的推动力量与制约因素。

10、质量成本可以分为：预防成本、鉴定成本、内部损失成本、外部损失成本

质量收益可以分为：销售收入、成本费用节约、无形资产积累