第二章：有效的口头表达

一、简述商务环境中进行有效口头交流的两个特点(技能)

1、个人素质：清楚、准确、移情作用、真实、放松、目光接触、外表(个人的干净和整洁、穿着和外表要适合环境)、姿势(姿势与音质也有关系，好音质的特点是：机敏、愉快、清晰、充满感情)

2、声音素质(影响说话声音的因素)：速度、使用停顿、语调。

二、简述好音质(讲话)应具备的特征

1.机敏 2.愉快 3.清晰(吐字清楚) 4.富有表情(声音充满感情)

第三章：倾听

一、认真倾听产生的有益结果

1、对他人是一种鼓励; 2、拥有全部的信息; 3改善关系;4、解决问题 5、人与人之间的进一步理解

除此之外，倾听还有以下好处：信息、理解、说话者同样认真听取对方讲话、合作

二、提高注意力的方法(良好倾听的10条帮助)：

1、为听做准备：主动的去听，尽力去思考讲话者要说的内容，确保正确的态度即保持注意力的集中、增强悟性和理解力即提前掌握所交流内容适当的背景知识。为会见、访谈或讲座做一些准备工作。

2、兴趣：在听的过程中，寻找可能与你、与你的工作、与你的兴趣有关的信息。向自己提出一些问题，如：如何利用他们所说的话。

3、保持开放的心态：开放的心态是指要意识到自己的成见或者意识到你会将不符合自己思想观念的信息加以调整。意味着尽量不要注意讲话者的外表和举止。不要因为你不喜欢他们的外观就排斥他们的想法。

4、倾听主要观点：差的倾听者倾向于只听事实。要学会区分事实和原理、观点和举例、证据和辩解。主要观点可能在讲话的开始、中间和结尾，必须仔细听。

5、以批判的态度听：在无偏见的情况下，对讲话者使用假设和辩解持批判的态度，并小心估量主要观点背后的证据和逻辑基础。

6、抵制分心：集中注意力，主观上认真听。在听的过程中，要努力抵制注意力听的过程中下降，在结束时又上升的情况，使注意力保持稳定。不能因为讲话者的衣着、外表、使用的词汇、风度和使用的可视的、口头的与书面的辅助物而分散注意力。

7、记笔记：对讲的一些必要内容，一些要点或一些例子，做一些笔记。一般讲话者讲完之后再记笔记可能效果会更好。

8、帮助讲话者：尽可能表现出有兴趣，来鼓励讲话者。一些听者反应，如轻轻点头并等待、注视讲话者、重复讲话者最后几句话，将鼓励演讲者继续讲下去。

9、克制：作为一个好的听者，或许最困难的莫过于不要插话。要耐心。

三、列出四种需要良好倾听技巧的商务场景

1. 面谈 2. 小组讨论 3. 面对顾客抱怨 4. 面对别人发表评价意见 5. 会议 6. 听讲座。

四、列出你在与一位商务同事交谈时，可以表示你在认真倾听的五种方式?

1.点头表示赞同，或说“我知道了”“嗯嗯”“是吗?”等

2.以提问方式确认代表所说的意思。

3.重复代表讲过的话，以表示理解了代表的意思。(你是说。。。你提到了。。。 你描述了。。。)

4.在多数时间里，让代表讲话，

5.不要打断代表的讲话。

6.始终关注代表，不要走神。