第五章 营运督导
一、 学习目的和要求
了解连锁企业的营运督导体系，营运督导人员的任务与素质要求，掌握营运督导的基本方法。
二、 课程内容
第一节 营运督导体系
（一）营运部的职责、管理工作
（二）营运部各岗位的职责和关系
（三）建立与实施营运督导体系的基本要求
第二节 督导人员的组织与管理
（一）督导人员的组织：督导人员的任务、业务项目，不同业态的督导职权
（二）督导人员的条件与评估：督导人员的任职条件及对督导人员的评估
（三）督导人员的管理措施
第三节 督导方式与督导作业
（一）督导方式
督导方式分为分区督导、驻店督导、顾客督导、顾问督导
（二）区督导的功能与职责
（三）巡店的目的和内容
（四）巡店政策与流程
（五）巡店前的准备
（六）巡店过程中的问题发现
（七）信息处理
三、 考核知识点
（一）营运督导体系
（二）督导人员的组织与管理
（三）督导方式与督导作业
四、 考核要求
（一）营运督导体系
1、识记：（1）营运部的职责（2）建立与实施营运督导体系的基本要求
2、领会：（1）营运部的管理工作（2）营运部各岗位的职责和关系
（二）督导人员的组织与管理
1、识记：（1）督导人员的任务（2）督导人员的业务项目
2、领会：（1）不同业态的督导职权（2）督导人员的资格条件（3）督导人员的评估（4）督导人员的培训课程（5）督导人员的管理措施
（三）督导方式与督导作业
1、识记：督导方式
2、领会：（1）区督导的功能与职责（2）巡店的目的和内容（3）巡店政策与流程（4）巡店过程中的问题发现（5）信息处理
3、简单运用：巡店前的准备
第六章 门店营运管理基础
一、 学习目的和要求
掌握连锁门店的职责、店长的地位与工作职责，了解店长的素质要求与提升途径，店长每日工作流程与检查重点，掌握门店管理基础工作与管理要求，了解树立良好的门店管理心态。
二、 课程内容
第一节 门店营运管理概述
（一）门店营运管理职能
（二）门店营运管理的组织
（三）门店营运管理的特点
第二节 店长的地位、职责与素质要求
（一）店长的地位
（二）店长的职责
（三）店长的素质要求
第三节 店长的工作内容
（一）上下班前后工作内容
（二）店长每日工作流程
（三）店长每日检查项目
第四节 门店基础管理
（一）门店管理基础工作
（二）门店管理要素
（三）门店管理要求
（四）门店管理心态及和谐工作氛围的塑造
三、 考核知识点
（一）门店营运管理概述
（二）店长的地位、职责与素质要求
（三）店长的工作内容
（四）门店基础管理
四、 考核要求
（一）门店营运管理概述
1、识记：门店营运管理特点
2、领会：门店营运管理组织
3、简单运用：门店劳动管理职能
（二）店长的地位、职责与素质要求
1、领会：（1）店长的地位（2）店长的职责
2、综合应用：店长的素质要求
（三）店长的工作内容
领会：（1）上下班前后工作内容（2）店长每日工作流程（3）店长每日检查项目
（四）门店基础管理
领会：（1）门店管理的基础工作（2）门店管理的要素（3）门店管理要求（4）门店管理心态（5）和谐工作氛围的塑造
第七章 门店服务管理
一、 学习目的和要求
了解门店前台服务的内容和规程，掌握顾客服务、收银结算、投诉处理的流程与技巧。
二、 课程内容
第一节 收银服务规范
（一）收银服务的基本要求
（二）收银服务基础知识
（三）收银员岗位职责
（四）收银员服务规范
（五）收银作业过程
第二节 收银服务管理
（一）收银员的排班
（二）现金室管理
（三）收银作业检查
（四）收银差异控制
第三节 前台顾客服务管理
（一）总服务台工作规范
（二）存包处工作标准
（三）商品退换货及发票管理
（四）赠品管理
（五）店内广播管理
第四节 顾客投诉管理
（一）顾客满意的250效应
（二）顾客投诉和纠纷处理系统
（三）顾客投诉的种类与原因
（四）顾客投诉的处理原则
（五）顾客投诉的处理程序
（六）解决顾客纠纷的五种途径
（七）应对投诉的心理准备
（八）化解顾客投诉矛盾的技巧
三、 考核知识点
（一）收银服务规范
（二）收银服务管理
（三）前台顾客服务管理
（四）顾客投诉管理
四、 考核要求
（一）收银服务规范
1、识记：收银服务的基本要求
2、领会：（1）收银服务基础知识（2）收银员岗位职责（3）收银员服务规范（4）收银作业过程
（二）收银服务管理
1、识记：（1）现金管理的原则（2）收银差异定义
2、领会：（1）收银员排班（2）现金室人员的工作流程（3）零用金管理（4）交接班管理（5）收银作业检查（6）收银差异产生的原因（7）收银差异处理的原则和方法
（三）前台顾客服务管理
1、识记：退换货含义
2、领会：（1）总服务台的工作规范（2）存包处的工作标准（3）商品退换货及发票管理（4）赠品管理（5）店内广播管理
（四）顾客投诉管理
1、识记：顾客投诉的种类
2、领会：（1）顾客投诉与纠纷处理系统（2）顾客投诉的处理原则（3）顾客投诉的处理程序（4）解决顾客纠纷的途径（5）应对投诉的心理准备（6）化解顾客投诉矛盾的技巧
3、简单应用：联系实际，分析如何处理顾客的投诉以及处理时应注意的问题。
第八章 门店进货与存货管理
一、 学习目的和要求
掌握门店进货业务的流程与管理要求及门店存货业务的流程与管理要求，掌握盘点流程与管理要求。
二、 课程内容
第一节 门店进货管理
（一）门店进货方式：直送商品进货、配送商品进货、转配送商品进货
（二）门店订货作业
（三）门店收货作业
（四）门店退换货作业
（五）门店调拨作业
第二节 门店存货管理
（一）仓库作业管理
（二）商品保质期管理
（三）不合格品控制
（四）盘点管理
三、 考核知识点
（一）门店进货管理
（二）门店存货管理
四、 考核要求
（一）门店进货管理
1、识记：门店进货方式
2、领会：（1）订货流程（2）订货依据（3）人工订货（4）自动订货（5）订货常用的计算方法（6）进化策略（7）收货作业流程（8）收货部门的工作职责（9）收货员工的职责（10）收货总则（11）收货方式（12）生鲜食品的收货、食品干货/百货类的收货、精品类商品的收货、赠品的收货（13）门店退换货作业（14）门店调拨作业
（二）门店存货管理
1、识记：（1）库存的基本概念（2）盘点含义
2、领会：（1）系统库存的维护（2）库存周转与动态库存区管理（3）仓库作业管理注意事项（4）商品保持期管理（5）盘点管理（6）盘点前的准备工作（7）盘点作业操作规范（8）盘点后的处理工作（9）门店损耗产生的原因（10）损耗的防止（11）偷窃防范与处理（12）防盗性的卖场布局与商品陈列的方法
3、综合应用：联系具体连锁企业门店，分析盘点的方法、流程和准备工作。
第九章 门店营销管理
一、 学习目的和要求
了解营销管理的基本原理，掌握门店促销的基本流程，了解门店促销的常用方法及门店营销的注意事项。
二、 课程内容
第一节 门店营销策略
（一）卖场营销的含义
卖场营销是指在零售门店通过有效的方法，向消费者提供符合适当的商品与服务，通过消费者满意获得经营业绩。
（二）影响卖场销售额的基本因素
影响卖场销售额的基本因素有来客数和客单价。
（三）以客流为中心的营销策略
（四）以客单价为中心的营销策略
第二节 门店商品组合
（一）商品的常规分类
（二）以消费者需求为导向的商品分类
（三）商品结构功能性定位原理
第三节 门店促销管理
（一）商品营销与视觉营销
（二）促销计划
（三）促销注意事项
（四）促销方式
（五）DM广告
（六）POP广告
三、 考核知识点
（一）门店营销策略
（二）门店商品组合
（三）门店促销管理
四、 考核要求
（一）门店营销策略
1、识记：卖场营销的含义
2、领会：（1）影响卖场销售额的基本因素（2）以客流量为中心的营销策略
3、简单运用：运用以客单价为中心的营销策略原理，说明门店提高客单价的营销手段。
（二）门店商品组合
领会：（1）门店商品的常规分类（2）以消费者需求为导向的商品分类（3）商品结构功能性定位原理
（三）门店促销管理
1、识记：（1）商品计划（2）视觉营销
2、领会：（1）促销计划（2）促销注意事项（3）促销方式（4）DM广告（5）POP广告
3、综合运用：为某家电连锁卖场门店制定“十一黄金周”促销计划。
第十章 门店防损管理
一、 学习目的和要求
掌握损耗的定义和计算方法，了解损耗产生的主要原因及防损管理体系和防损管理内容，掌握损耗控制的基本方法。
二、 课程内容
第一节 损耗的定义、分类与计算方法
（一）损耗的定义
（二）损耗的分类：原因确定的损耗与不明原因的损耗
（三）计算损耗的方法主要有两种，即进价计算法与售价计算法
第二节 商品损耗的原因
（一）偷窃引起的损耗
（二）作业错误引起的损耗
（三）生鲜区管理不当引起的损耗
（四）意外事件引起的损耗
（五）其他损耗
第三节 损耗的预防与控制
（一）防损管理系统的含义与特征
（二）防损部的工作职责
（三）防损工作的总体原则
（四）商品实物损耗的控制
（五）重点区域的监管
（六）内部偷盗的防范手段
（七）顾客偷窃行为的防范
三、 考核知识点
（一）损耗的定义、分类与计算方法
（二）商品损耗的原因
（三）损耗的预防与控制
四、 考核要求
（一）损耗的定义、分类与计算方法
1、识记：我国对损耗的定义
2、领会：损耗的计算方法
3、简单运用：分析一个门店所产生损耗的类别
（二）商品损耗的原因
领会：（1）偷窃引起的损耗（2）作业错误引起的损耗（3）生鲜区管理不当引起的损耗（4）意外事件引起的损耗（5）其他损耗
（三）损耗的预防与控制
1、识记：防损管理系统的含义及特征
2、领会：（1）防损部的工作职责（2）防损工作的总体原则（3）商品实物损耗的控制（4）重点区域的监管（5）内部偷盗的防范手段（6）顾客偷窃行为的防范
第十一章 门店安全保障
一、 学习目的和要求
了解安全保障的重要性及门店所需的安全意识，掌握安全管理的内容与作业要求，掌握消防安全、质量安全、突发事件的管理重点与方法。
二、 课程内容
第一节 门店安全管理概述
（一）门店安全管理的重要性
（二）安全保障要素
门店的安全保障由三个基本要素构成：人、质量与设备
（三）安全管理小组
（四）安全管理作业
（五）日常安全常规检查
（六）安全防范意识
第二节 消防安全管理
（一）消防知识
（二）消防管理总原则
（三）门店消防工作的组织结构
（四）门店消防制度
（五）门店日常消防工作
（六）门店消防系统
（七）门店消防安全自查
第三节 突发事件的处理
（一）突发事件的种类
（二）突发事件的处理原则
（三）突发事件的处理程序
（四）设置紧急“通讯录”
第四节 商品质量安全管理
（一）商品质量安全管理规定与重点环节
（二）商品特征与质量管理要求
（三）产品标识
（四）商品价格与计量管理
（五）食品卫生管理
（六）卫生检查
三、 考核知识点
（一）门店安全管理概述
（二）消防安全管理
（三）突发事件的处理
（四）商品质量安全管理
四、 考核要求
（一）门店安全管理概述
1、领会：（1）门店安全管理的重要性（2）安全保障要素（3）安全管理作业（4）日常安全常规检查（5）安全防范意识
2、简单运用：为某即将新开业的门店设计一个安全管理小组，要求岗位与职责明确。
（二）消防安全管理
领会：（1）消防知识（2）消防管理总原则（3）门店消防工作的组织结构（4）门店消防制度（5）门店日常消防工作（6）门店消防系统（7）门店消防安全自查。
（三）突发事件的处理
1、识记：突发事件的处理原则
2、领会：（1）突发事件的种类（2）突发事件的处理程序（3）设置紧急“通讯录”
（四）商品质量安全管理
1、识记：产品标识的概念
2、领会：（1）商品质量安全管理规定与重点环节（2）商品特征与质量管理要求（3）产品标识（4）商品价格与计量管理（5）食品卫生管理（6）卫生检查
第十二章 门店绩效管理与经营数据分析
一、 学习目的和要求
了解绩效管理的作用及绩效考评与绩效管理系统，掌握数据分析的目的、流程与方法，了解关键绩效指标，掌握安全性指标、收益性指标、发展性指标、效率性指标，掌握经营数据分析的方法。
二、 课程内容
第一节 绩效管理体系
（一）绩效管理体系概述
（二）绩效考评系统
（三）绩效管理系统
第二节 数据分析目的与方法
（一）数据分析的目的
（二）数据分析流程
（三）数据分类与建档
（四）数据来源
（五）数据分析方法
第三节 数据分析指标
（一）关键绩效指标及其特点
（二）安全性指标
（三）收益性指标
（四）发展性指标
（五）效率性指标
第四节 经营数据分析
（一）销售增长分析
（二）销售报表分析
（三）商品结构分析
（四）库存分析
三、 考核知识点
（一）绩效管理体系
（二）数据分析目的与方法
（三）数据分析指标
（四）经营数据分析
四、 考核要求
（一）绩效管理体系
1、识记：（1）绩效的概念（2）绩效考评的概念（3）绩效管理的概念
2、领会：（1）绩效管理的作用（2）绩效考评系统（3）绩效管理系统
（二）数据分析目的与方法
1、识记：周转的概念
2、领会：（1）数据分析的目的（2）数据分析流程（3）数据分类与建档（4）数据来源（5）数据分析方法
3、简单运用：能够运用时间序列分析法、结构分析法对门店的销售数据进行分析
（三）数据分析指标
1、识记：（1）关键绩效指标（2）关键绩效指标的特点
2、领会：（1）关键绩效指标设计的基本步骤（2）安全性指标（3）收益性指标（4）发展性指标（5）效率性指标
（四）经营数据分析
领会：（1）销售增长分析（2）销售报表分析（3）商品结构分析（4）库存分析
Ⅲ、有关说明与实施要求
一、 关于考核目标的说明
为了使考试内容具体化和考试要求标准化，本大纲在列出考试内容的基础上，对各章规定了考核目标，包括考核知识点和考核要求。规定考核目标，使自学应考者能够进一步明确考试内容和要求，更有目的地系统学习教材，使社会助学者能够更全面地、有针对性地分层次进行辅导，使考试命题者能够明确命题范围，更准确地安排试题的知识能力层次和难以度。
本大纲在考试目标中，按照识记、领会、应用三个层次规定其应达到的能力层次要求。
识记：能知道有关的名词、概念、知识的意义，并能正确认识和表达。是低层次的要求。
领会：在实践的基础上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，能掌握有关概念、原理、方法的区别与联系。是较高层次的要求。
应用：在领会的基础上，能运用基本概念、基本原理、基本方法分析和解决有关的理论问题和实际问题。是最高层次的要求。
二、 关于自学教材的说明
指定教材：《连锁店营运管理》，周勇、池丽华主编，立信会计出版社，2012.5
三、 自学方法指导
自学应考者在学习本课程时，应该注意以下几点：
1、系统全面的阅读教材是自学最重要的环节。阅读教材时，应按本大纲规定的学习目的和要求以及各章考试内容，逐章、逐节循序阅读。对于每一张内容，可以先进性粗读，了解这一章的基本内容，明确其难点、重点，然后进行精度，即对这一章的内容进行细致、深入地阅读。对于粗读时发现的重点、难点，更要花大力气，反复阅读，逐一攻破、掌握。教材中章节内容的安排是有一定的体系的。学习时，不仅要理解所学章、节的内容，而且要将章内各节内容以及各章内容联系起来进行学习和思考，以便系统、全面地掌握店铺开发、营运与管理的基本理论和基本方法。只有在系统、全面地学习教材内容的基础上，才能进一步深入学习其中重点章节和各章节中的重点内容。切忌在没有系统、全面地学习教材内容的情况下，孤立地、片断地选择若干重点内容进行学习。
2、联系实际、结合实践进行学习。我国的经济体制和服务业、零售业正在不断改革、发展。为了了解店铺开发、营运与管理学科和实际工作的改革、发展情况，不断更新知识，有条件的自学应考者，还可以阅读相关的文献资料。本课程的内容来源于我国连锁企业店铺开发、营运与管理的实践。在职的自学应考者，如果有条件，还可以将课程的内容与我国店铺开发、营运与管理技术的实际工作联系起来，进行对照比较，分析研究，以增强感性认识，更加深刻地领会课程的内容，提高自己分析问题和解决问题的能力。
四、 对社会助学的要求
社会助学对于促进提高高等教育自学考试有着重要意义。社会助学单位和辅导教师应注意以下几点：
1、社会助学者应根据本大纲规定的考试内容和考试目标，认真钻研指定的教材，明确本课程与其他课程不同的特点和学习要求，对自学应考者进行切实有效的辅导，引导他们防止自学中的各种偏向，把握社会助学的正确导向。
2、要正确处理基础知识和应用能力的关系，努力引导自考者将识记、领会同应用联系起来，把基础知识和理论转化为应用能力，在全面辅导的基础上，着重培养和提高自学应考者分析问题和解决问题的能力。
3、要正确处理重点和一般的关系。课程内容有重点与一般之分，但考试内容是全面的，重点与一般是相互联系的，不是截然分开的。社会助学者应指导自学应考者全面、系统的学习教材，掌握全部考试内容和考核知识点，在此基础上再突出重点。总之，要把重点学习同兼顾一般结合起来，切勿孤立地抓重点，把自学应考者引向猜题押题。
五、 关于命题考试的若干规定
1、覆盖面与重点章节。本课程考试的命题，应根据本大纲所规定的考试内容和考核目标，确定考试范围和考试标准。不要扩大或缩小考试范围，也不要提高或降低考试标准。考试命题要覆盖到各个章或节，并适当突出重点章节，体现本课程的内容重点。
2、试卷能力层次比例。本课程在试题中对不同能力层次要求的分数比例，一般为：识记占20%，领会占30%，应用占50%。
3、试卷难易比例。试题难度分为易、较易、较难、难四个档次，每份试卷中不同难度试题的分数比一般为：易占20%，较易占30%，较难占30%，难占20%。
4、题型题量。题型的选用要适合课程的特点，题型不可太少，也不能过多。本课程的题型一般有：单项选择题、多项选择题、填空题、简答题、论述题。每套试卷的题量（以小题计）一般为40小题到50小题之间。
5、考试形式、考试时间。理论考试一般为闭卷笔试，考试时间一般为150分钟。
6、特殊要求。无
附录：题型举例
题型一、单项选择题（在下列各题四个备选答案中，选出一个正确答案，将其序号字母填在括号内。）
1.连锁总部负责商品采购，连锁门店负责商品销售的模式，从采购角度来分析，可以称为（ ）。
A．营采合一 B．营采集成 C．营采分离 D．营采结合
2.零售企业目前顾客投诉的最主要原因是（ ）
A．商品有缺陷 B．服务态度不好 C．购物环境差 D．结算错误
3.管理学家在不断总结中，基本形成了一个比较完整的绩效考评体系，是指以（ ）。
A．行动过程、行动态度与行动结果为主要内容
B．绩效计划、绩效辅导与绩效考评为主要内容
C．业绩考评、态度考评与能力考评为主要内容
D．绩效计划、绩效实施与绩效反馈为主要内容
4.零售商授权制造商以零售商的注册商标生产产品，并在零售渠道经销该产品，但零售商并不提供生产技术。这种零供合作方式属于（ ）。
A．OEM B．ODM C．OBM D．OCM
题型二、多项选择题（在下列各题的六个备选答案中，选出二至六个正确答案，将其序号字母填在括号内，选错或漏选该小题无分。）
1.下面属于解决牛鞭效应主要途径的是（ ）。
A．共享POS数据 B．增强交货可靠性 C．减少供应链层级
D．用信息换库存 Ｅ．缩短订货提前期 Ｆ. 提高交货速度
2.营运管理的要素，除过程、资源、对象外，还包括（ ）。
A．计划 B．需要 C．成本
D．效率 Ｅ．标准 Ｆ. 质量
题型三、填空题
财务、 和营销是企业的三项基本职能。
题型四、简答题
营运管理标准化建设的主要内容是什么？
题型五、论述题
论述督导在零售企业组织体系中处于什么位置？发挥什么作用。
IV、实践考核要求
请围绕本门课程所学知识，代入督导身份观察一家门店，撰写督导报告。具体内容包括：卖场环境、员工行为规范；商品陈列；商品价格；商品质量；商场管理。
调查报告必须结构合理，层次清楚，实事求是，符合实际，语言流畅，格式正确。调查报告内容字数要求不少于1500字。调查报告包括封面、目录、前言、正文和附录。具体格式要求如下：
1、封面。（主考院校提供）
2、目录：目录中应包括各主要内容条目。（字体：黑体，小四号）
3、前言：在前言中应说明调研的目的、采用的调研方法及调研的局限性。（字体：黑体，小四号）
4、正文：这是调查报告的主体，应涵盖选题中的具体要求，结构上包括调研结果的描述和分析，提出的问题和建议。（一级标题：黑体，四号，加粗；二级以下标题和正文：宋体，小四号）
附录：调查资料中篇幅长而又很重要的图表和文字说明资料可作为附录在报告之后。（黑体，小四号）
评分标准：
1、内容评分占60%。必须包括卖场环境、员工行为规范；商品陈列；商品价格；商品质量；商场管理6个方面。
2、格式评分占40%。符合以上格式要求。
3、评分采用通过和不通过两种方式。
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