第八章 沟通与冲突

一、沟通

（一）沟通的内涵：信息的双向传递，有来有往；所传递的信息需要被人理解；理解信息的人要作出相应的行为反应。

（二）沟通的意义：管理的实质和核心就是沟通。如医院的服务通过沟通，医院的宗旨和目标才能转化为员工的行为准则，才能达到实现组织目标的目的。

（三）有效沟通的原则。

1、信息明确的原则：信息有价值，沟通所用语言和传递方式能被接受者所理解。

2、组织结构完整性原则：即上一级对下一级发出信息，而不是越过下级管理人员而直接向有关人员发布指示。

3、及时性原则：

4、非正式沟通策略的原则：采用非正式沟通补充正式组织的沟通渠道

5、重视交谈与倾听技巧的原则

（四）沟通要素与基本过程（略，见简答题）。

（五）沟通方式与网络

1、沟通的方式：垂直沟通（包括下行沟通、上行沟通）、横向沟通。

2、沟通网络：沟通网络指信息传递的通路，一般可分为正式和非正式沟通网络。

（1）正式沟通网络的类型：链式沟通；环式沟通；轮式沟通；Y式沟通；（5）全通道式沟通。

（2）非正式沟通类型：谈心、传言。

（六）沟通的技巧

1、倾听技巧：专注、移情、接受、对完整性负责。

2、谈话的技巧：善于激发下级谈话的愿望、属于抓住重要问题、善于克制自己、掌握评论分寸、善于表达对谈话的兴趣和热情、善于对付谈话中的停顿。

（七）影响沟通的因素

1、信息发出者的问题：表达能力不足；传递形式（如中外医院护士交班）；传送不全；不适时；信息的不一致（如跨学科间）

2、信息接受者的障碍：过滤；来自组织层级的障碍；选择性知觉；情绪；语言

3、信息传递渠道中的障碍：传递手段的障碍、传递层次的障碍、传递形式障碍、信息在中途有所改变，或颠倒。

（八）成功实现沟通和有效沟通策略

1、上行沟通：三个原则：明确自己的职责；了解上级当前最需要的信息；了解上级的性格和偏好，采取适当的沟通方式。

2、与同事沟通：注意区别性格差异类型。

3、医患沟通：①沟通时间；②沟通内容；③沟通方式；④沟通技巧；⑤沟通记录；⑥沟通评价。

二、冲突

（一）对冲突所起作用的三种不同看法：

1、冲突的传统观点（traditional view）：认为所有的冲突都是有害的，具有破坏性，应当避免。

2、冲突的人类关系观点（human relations view）：认为冲突是所有组织中自然发生的现象，是不可避免的、合理的，应该接受冲突的存在。

3、冲突的互动观点 （interaction view）：不仅接受冲突的存在，而且认为冲突租组织生存是有利的。一定水平的冲突能使组织保持团体活力、自我反省和创造力。

（二）冲突的分类

1、建设性冲突（constructional conflict）：指冲突各方目标一致，实现目标的途径手段不同而产生的冲突。对小组工作绩效具有积极的建设意义。

2、非建设性冲突（non-constructional conflict）：指冲突各方目标不同造成的冲突，往往属于对抗性冲突。是对组织和小组绩效具有破坏意义的冲突。

（三）冲突的基本过程

1、潜在对立阶段 2、认知与个人介入阶段 3、行为阶段 4、结果阶段

（四）医患冲突（conflict between medical staff and patients）

医患冲突的核心问题是利益问题，主要表现为：

1、医疗改革中对中低收入阶层享受医疗保健服务承受能力估计不足。

2、疗效和患方的期望值反差大。

3、医患双方威权意识不断增强。

4、医疗卫生改革是一个渐进过程，目前医疗保障制度相对滞后，医院不能及时、有效地化解矛盾，使医患冲突更加复杂化。

（五）冲突的处理

1、两维方式解决冲突：强制、合作、回避、迁就、妥协。

2、谈判或行政干预解决冲突的方法：（1）谈判解决；（2）仲裁解决；（3）行政干预。

【重点提示】

掌握沟通要素与基本过程，沟通的方式、沟通网络，建设性和非建设性冲突的概念及特点，掌握冲突的基本过程，处理方法；熟悉有效沟通的原则，沟通的技巧，影响沟通的因素，有效沟通的策略。