2022年自考《饭店管理概论》专项习题：论述19

39.论述饭店营销活动的特点及对策

答案：1)无形性使饭店的营销活动带上了相应的脆弱性2)不可储存性使饭店营销活动增添了艰巨性3)不可运输性使营销活动丧失了一定的灵活性4)大规模生产和销售的限制性减少了饭店营销活动的规效应5)消费的随意性使营销活动必须着眼于刺激宾客的消费欲望6)综合性使得饭店应树立整体营销意识7)非专利性要求饭店营销讲究独特性和新颖性

40.试结合实例论述饭店如何开展全面质量管理(包括概念、内容及原则)。

答案：全面质量管理(Total Quality Management，简称TQM)饭店为保证和提高服务质量，组织全体员工共同参与，综合运用现代管理手段，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。

内容:(1)全方位管理:有形和无形;前台和后台(2)全过程管理

服务前、服务中、服务后(3)全员性管理(4)全方法性管理(5)全效益管理

原则:以人为本，员工第一;宾客至上，服务第一;预防为主，防治结合;共性管理和个性服务相结合;定性管理和定量管理相结合

41.论述饭店产品创新的过程

答案：论述饭店产品创新的过程

(1)新产品策略的确定。主要工作步骤是①饭店营销人员对饭店是否开发新产品进行决策，如意见一致，则进行下一个步骤;②明确新产品开发的意义和作用，并确定各种开发目标。

(2)新产品开发方案的构思。新产品的构思来自于两个方面，即饭店内部信息和饭店外部信息。①饭店内部信息，主要来自于饭店的营销人员、生产经营部门的管理人员、一线的服务人员;②饭店的外部信息，主要来自于竞争对手、创新者、专利保护机构、顾客、饭店中间商、供应商、广告机构、外部调研机构等。饭店营销人员通过对内部和外部信息的分析，找到新产品开发的思路

(3)对构思方案的筛选。各种创新方案并非都是可行的，饭店营销者还要做进一步筛选，以便从中选出最具潜力的方案。对新产品的构思的筛选过程包括：①对饭店资源进行总体评价，分析饭店的设备设施状况，技术专长及饭店生产经营某种产品的能力;②判断新产品构思是否复合饭店的发展目标，包括利润目标、销售目标、产品组合等;③进行财务可行性分析，分析饭店能否有足够的资金发展某项新产品;④分析市场性质及需求，产品能否满足市场需求;⑤竞争状况和环境因素分析

通过以上分析，充分考虑新产品开发的有利和不利因素，尤其是企业形象和声誉、销售能力、研究和开发力量、员工素质、财务能力、生产能力、地理区位、饭店设施和采购供应等因素，通过综合评价，最后剔除不适当的构思，选出最佳产品构思

(4)对筛选后的方案进行可行性分析。可行性分析是指对选定的新产品开发方案，从技术、营销、经济、社会、资金、资源、法律等方面进行系统研究，目的是为了最终确定最佳新产品开发方案。新产品开发方案的可行性分析通常采用两种方法;第一、由饭店内部营销人员负责新产品开发方案的可行性分析;第二、利用饭店外部的专家或外界的专门研究机构进行饭店新产品可行性分析。分析的目的是弄清：①新产品有什么特点，是否比市场上同类产品好;②新产品的目标市场在哪里，其购买潜力如何;③企业的资金和设备如何，是否是核心产品的开发;④新产品上市成功的可能性有多大，竞争能力如何，社会效益如何;⑤新产品的原材料供应如何，成本如何，新产品的预期利润如何

(5)新产品的设计和开发。是指按照新产品的开发方案进行资金筹集、新产品设计、设备安装、员工的组织、新产品的制作等

(6)新产品试营业。是准备将已开发出来的新产品进行试销。其目的是：①确定新产品销售量和市场占有额;②检查新产品的主要市场构成;③较清楚地了解新产品潜在客人和客人组合;④估计新产品开发效果及整个市场的大小

(7)新产品正式营业。通过市场试营业成功的新产品，饭店就可以正市投入生产，并制定适当的饭店营销组合，即正式制定新产品的各种规格和质量标准，新产品的价格构成、新产品的销售渠道及新产品的促销组合来满足市场需

42.结合实际分析饭店常用的几种具体价格策略：心理价格策略;折扣价格策略;差别价格策略。

答案：

心理价格策略:

1)尾数价格策略:零头价格，低价感觉。2)整数价格策略:适用于价值量大的产品。3)分等价格策略:划分档次，每档定价。4)声望价格策略:高档、名牌产品定高价。

折扣价格策略:1)现金折扣策略:提前付款给一定比例折扣2)数量折扣策略:达到一定消费额给折扣3)季节折扣策略:淡季打折4)同业佣金折扣:团队佣金、代订公司佣金

差别价格策略:1、地区差价策略:不同地点和位置2)时间差价策略:淡旺季、不同时段3)位置差价策略:客房高层低层、阴阳朝向4)对象差价策略:不同客人在不同季节5)混合搭配价格:房价含三餐、含康乐项目等

43.分析饭店服务质量的含义及构成要素。

答案：饭店服务质量是指饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。所谓适合，是指饭店为宾客提供的使用价值能否为宾客所接受和喜爱。所谓满足，是指该种使用价值能否为宾客带来身心愉悦和享受，使宾客感觉到自己的愿望和期盼得到了实现。饭店所提供的使用价值适合和满足宾客的程度的高低即体现了饭店服务质量的优劣。

饭店服务质量是一个综合性的概念，它实际上包括了构成饭店产品的各种要素。具体由以下几部分构成：

(1)、有形产品质量。是指饭店提供的设施设备和实物产品以及服务环境的质量，主要满足宾客物质上的需求。具体包括：饭店设施设备的质量;饭店实物产品(菜点酒水、客用品、商品、服务用品)的质量;服务环境质量。

(2)、无形产品质量。是指饭店提供的劳务服务质量。劳务服务的使用价值使用后其劳务形态便消失了，仅给宾客留下不同的感受和满足程度。主要包括：礼貌礼节;职业道德;服务态度;服务技能;服务方式;服务效率;安全卫生等。

(注：服务质量的每一构成要素应展开阐述。）