2022年自考《饭店管理概论》专项习题：论述17

36.饭店管理的基本理论

答案：饭店管理的基本理论

(1)科学管理理论主要包括美国的F.泰罗的科学管理理论和法国的法约尔的组织管理理论。

科学管理理论的主要观点是：①科学管理的根本是谋求最高工作效率;②达到最高的工作效率的手段是以科学管理代替传统管理;③科学管理的核心是管理人员和工人双方实现重大变革。

科学管理理论的主要内容是：①操作时间标准化;②科学利用时间;③科学选人与培训员工;④采取差别计件付酬制;⑤实行职能分工

法约尔的组织管理理论的主要内容有：①企业活动与人员能力结构企业经营活动;②管理的一般原则;③法约尔跳板原则;④管理工作职能

(2)行为科学理论主要包括人群关系论、需求层次理论、双因素理论和XYZ理论

人群关系论主要观点：①企业职工是“社会人”，不仅是追求金钱收入的“经济人”;②满足员工的社会要求，提高员工的士气;③企业存在着非正式组织;④企业应采取新型领导方法

需求层次理论将人的需求分为五个层次即：生理需求、安全需求、感情需求、尊重需求和自我实现需求。

双因素理论是一种激励模式理论。由美国的心理学家弗雷德里克.赫茨伯格所创。理论认为影响人的工作的因素有两类：即保健因素和激励因素。

XYZ理论

(3)现代管理理论主要有：系统管理理论、决策理论、权变理论、运筹学

37.试述饭店业务的特殊性与管理的复杂性

答案：答：饭店是一种特殊的企业，有其特定的业务内容、特定的运动规律,这就带来了饭店自身的业务特点及由此而形成的饭店管理的特殊性与复杂性。

(1)饭店生产和销售的是服务而不是实物产品，宾客希望得到的是物质和精神的多重满足，这就给饭店管理提出了更高的质量要求。饭店借助于各种服务设施,通过服务员的服务劳动向宾客提供各种旅居生活所需的使用价值。饭店的产品——服务和服务质量管理就成为饭店日常工作的核心,也是永恒久远的管理重心。(3分)

(2)饭店业务具有综合协调性，要求饭店管理要有系统性，达到最佳的整体优化目标。饭店是一种综合性的企业,其综合性表现为：①饭店产品的多样性,因为饭店产品具有食、宿、娱、购等多种属性;②各部门提供的服务相互之间具有缺一不可的联系性，因为饭店各项业务不是孤立的，而是相互联系相互影响,从而形成一个有机的整体;③饭店的每项服务的使用价值往往是多个部门同时产生效用时的综合结果。④饭店要在同一时间的不同空间里满足宾客不同的多种消费需要。(4分)

(3)饭店服务水准的适度超前性，要求饭店管理的超前性。饭店提供的主要是生活服务,面对的是国内外各类宾客，其提供的服务水准是以国际上先进国家的水准为衡量标准,而不是以国内生产力水平和服务水准为衡量标准。这就要求饭店经营管理中,要使饭店适合世界潮流，努力保持服务水准的先进水平,要跟着时代走，注意国际饭店业发展的新趋势。(4分)

(4)饭店劳动的独立性和作业的自我制约性,要求员工要有髙度的自觉性。饭店设备设施日趋现代化,但劳动手段还是传统的手工劳动。劳动形式在饭店表现为分散的、以人为单位的单项劳动,而这些劳动又主要是服务性的,具有就地即时消费的特点。从劳动管理上看，劳动在饭店不存在着机器对人的制约性，甚至同一职工在不同时间、不同场合和对不同服务对象所提供的服务往往水平不一、质量不同，这就造成了劳动管理的复杂性和每次坚持服务标准的困难性。(3分)