2022年自考《饭店管理概论》专项习题：论述14

29.如何理解饭店全面质量管理?

答案：饭店全面质量管理是指饭店的各个部门、全体员工以宾客为导向，同心协力，综合运用管理理论、专业技术和科学方法，通过对生产与服务全过程的管理，追求卓越业绩，在质量方面持续改进’全面地满足宾客需要的管理活动。

在饭店中推行全面质量管理的基本点是：以宾客的需求为依据，以宾客满意程度为标准，

以服务的专业技术和各种适用的科学方法为手段，以全员参与、持续改进为保证，以取得最大的社会效益和经济效益为目的，以服务的实际效果为最终评价。

饭店全面质量管理具有以下几个方面的特点：

(1)以全面满足宾客需求为标准

要求饭店不仅要满足宾客物质方面的需求，而且要满足宾客精神方面的需求;不仅在某一阶段、某些环节满足宾客的需求，而且要在整个过程中都满足宾客的需求;不仅要满足宾客现在的需求，而且要随宾客需求的变化而变化，在未来仍能满足宾客的需求。

(2)全方位的管理

全面质量管理针对饭店服务质量全面性的特点，对所有服务质量的内容、对饭店服务各个环节进行全方位的管理。不仅要对物进行管理，更重要的是要对人进行管理;不仅要对前台进行管理，也要对后台进行管理。不是只关注局部的质量管理，不是搞“突击”搞“运动”，追求形式，而是要切切实实地提高企业的素质，实现质量管理的目标。

(3)全过程的管理

影响服务质量的因素是全方位的，既有服务前的组织准备，又有服务中的对客服务，还有服务后的善后处理，而这三者又是一个不可分割的完整的过程。而饭店全面质量管理正是对此全过程的管理。

(4)全员参与的管理

全面质量管理要求全体员工都参加质量管理工作，并把每位员工的工作有机地结合起来，从而保证饭店的服务质量。所以说，饭店服务质量管理是全员性的管理。

(5)持续改进的质量管理

全面质量管理强调质量的质量的改善是没有尽头的，是持续不断地提高饭店服务产品质量的过程。

(6)方法多种多样的管理

饭店服务质量的构成丰富，且影响质量的因素复杂，要全面系统地控制这些因素，就必须针对具体情况采取灵活不同的管理方法，才能使宾客全面满意。因此，全面质量管理的要求饭店管理者能够灵活运用各种现代管理方法，从而提高服务质量。

30.论述旅游饭店的发展趋势。

答案：(一)管理理念深化:(1)对消费者的尊重与关怀企业组织结构扁平化(2)倒金字塔的管理理念(3)“学习型组织”机构(4)实施CIS—CS—ES战略CIS“Corporate Identity System”企业识别系统CS“Customer Satisfaction”ES“Employee Satisfaction”(5)注重品牌和资产经营:饭店品牌构成：完善的饭店产品功能;稳定的饭店产品质量;鲜明的企业形象;高水准的经营与有效的管理;较高的文化含量;高额的市场占有率;高效益。(二)文化内涵升值:文化氛围的营造;企业文化的建设(三)新技术广泛运用:智能化管理，全面电脑管理;多媒体技术的运用;网络技术的运用(四)饭店集团化发展与品牌化经营(五)饭店产品多样化、特色化与个性化(六)市场高度细分化与多元化营销(七)创建绿色饭店，倡导绿色消费与绿色管理,绿色饭店：为客户提供的产品和服务符合充分利用资源、保护生态环境要求和对人体无害的饭店。(八)饭店人力资源开发和用工制度社会化