2022年自考《饭店管理概论》专项习题：论述13

26.一位客人在前台办理入住时，接待员工为了体现服务水平，主动欢迎客人“查尔斯先生，欢迎您自2006年5月3日以来第4次入住我们酒店”，查尔斯先生满脸诧异“我已经有三年没来中国了”，旁边的查尔斯太太沉思半天之后“我们5月1日结婚后你说你有重要的会议要去希腊，你却来了中国?”之后愤怒而去，随即引发查尔斯先生严重投诉。

请运用酒店信息系统的知识分析这一问题出现可能的原因。(15分)

答案：1、预订部员工操作不当，使多个客人共用一个Profile(5分)

2、接待部门员工操作不当，查询了错误的客人信息(5分)

3、EDP员工操作不当，将两个客人的Profile错误Merge，造成多个客人共用一个Profile(5分)

27.请问在用杜邦分析分析酒店的经营业绩时有哪些缺陷(10分)?

答案：答：杜邦分析虽然在分析酒店的财务业绩时非常实用。(2分)

但是它无法衡量出客房平均占有率，客房出租率，食品成本率，饮料成本率，人工成本率等指标。这些指标反映了酒店成本控制的状况，对于酒店的经营状况的细致分析是非常关键的指标。(6分)

所以，在运用杜邦分析的同时也应该综合运用这些指标对酒店的经营业绩进行分析。(2分)

28.比较饭店内部招聘和外部招聘的优缺点。

答案：内部招聘是指公开招募、内部提拔、横向调动、岗位轮换、重新雇用或招回以前的雇员。

外部招聘是指发布广告、借助中介机构、实地招募、熟人推荐。

内部招聘外部招聘

优点

1、了解全面，准确性高

2、鼓舞士气，激励员工进取3、应聘者可更快适应工作4、使组织培训投资得到回报5、选择费用低1、人员来源广，选择余地大，有利于招到一流人才2、新雇员能带来新思想、新方法3、当内部竞争激烈，向外部招聘可在一定程度上平息或缓和内部竞争者之间的矛盾4、人才现成，节省培训投资

缺点

1、来源局限于企业内部，水平有限2、易造成“近亲繁殖”

3、可能会因为操作不公或员工心里原因造成内部矛盾1、不了解企业情况，进入角色慢

2、对应聘者了解少，可能招错人3、内部员工得不到机会积极性可能受到影响